فرنود حسنی
تماس با من
پروفایل من
نویسنده (های) وبلاگ فرنود حسنی
آرشیو وبلاگ
      مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات (IT Management)
نویسنده: فرنود حسنی - سه‌شنبه ۳۱ شهریور ۱۳۸۳

ترجمه شده توسط: موسي نصيري        تماس با سردبیر:manager_ict@yahoo.com                تاریخ ارسال:31/6/83

مقدمه:

زماني كه كارمندي با سطح عملكرد بالا به مقام مديريت ترفيع مي‌يابد، برخي اوقات تنها يك تفكر سطحي صرف اين مي‌شود كه مدير جديد چگونه مي‌تواند به طور موثر در زير دستانش انگيزش ايجاد كند.

ممكن است چنين به نظر برسد كه توانايي براي انگيختن افراد استعداد ذاتي باشد كه ممكن است فردي آن را دارا باشد و يا نباشد، اما اين توانايي را مي‌توان از طريق اصلي كه ((مديريت انگيزش)) ناميده مي‌شود، مورد بررسي قرار داده و اكتساب كرد.

مديريت انگيزش بر روي سه شرط اعتماد به نفس، اطمينان و رضايت تمركز دارد.

غفلت از توسعه و گسترش اين مهارت براي مديران هزينه بالايي دارد. زماني كه كاركناني با سطح عملكرد بالا مشكلات انگيزشي حل نشده‌اي داشته باشند، امكان دارد سطح عملكرد آنها پايين آمده و يا كار خود را به منظور اكتساب كار ديگري رها سازند.

از سويي اگر در كاركناني كه سطح عملكرد پاييني دارند، به منظور ارتقاي سطح عملكردشان انگيزش ايجاد نگردد، نتايج را پايين كشانده و باعث كاهش بهره‌وري در ميان ديگر اعضاي تيمشان خواهند شد. بدتر اينكه آنها بندرت كار خود را رها مي‌سازند، چرا كه جايي براي رفتن ندارند. مساله عمده اين است كه وقتي كه كاركنان مشكلات انگيزشي داشته باشند، مديران هزينه‌هاي سنگيني را متحمل مي‌شوند.

مديريت انگيزش

نكته اصلي در مديريت انگيزش اين است كه بدانيم كاركنان به وسيله چيزي انگيخته مي‌شوند كه تحقق آن را باور دارند و اين تحقق نه به وسيله وعده و وعيد مديران، بلكه به وسيله درجريان آوردن سه شرط لازم براي انگيزش يعني اعتماد به نفس، اطمينان و رضايت به وسيله ايجاد محيطي كه در آن سه شرط تقويت مي‌شوند، مديران مي‌توانند در كاركنان خود انگيزش ايجاد كنند.

اعتماد به نفس

زماني كه كاركنان بر اين جمله باور دارند كه ((من نمي‌توانم اين كار را انجام دهم))، آنها ميل دارند كه از كار خود دست بكشند و يا حداكثر اينكه آن كار را با دو دلي انجام مي‌دهند. فقدان اعتماد به نفس يك مشكل درون گستر انگيزشي است. آن زماني رخ مي‌دهد كه انتظارات از سطح عملكرد غيرواقعي بوده، حجم كار به طور غيرممكن زياد باشد و آموزش تا اندازه نيازهاي كاركنان تنزل پيدا كرده و در آن سطح حفظ شود.به علت واقع بين  نبودن مديران نسبت به اهميت اين مساله، كاركنان نسبت به گفتن اينكه ((آنها نمي‌توانند كارشان را انجام دهند)) ترس دارند. بسياري از كاركنان مي‌ترسند كه اگر چنين بگويند، مدير، آن كار را به شخص ديگري تفويض كرده و آنها كار خود را از دست بدهند، لذا كاركنان تظاهر مي‌كنند كه همه چيز خوب پيش مي‌رود. در نتيجه به مشكل اعتماد به نفس آنها توجهي نمي‌شود. در اين ميان فرهنگ سازماني نيز شريك جرم است كه به كاركنان اجازه نمي‌دهد تا آزادانه در باره مشكل اعتماد به نفس صحبت كنند.زماني كه كارمندي مي‌گويد كه مي‌تواند كاري را انجام دهد، يك مدير خوب قادر به تشخيص اين مساله هست كه آيا واقعاً كارمند مي‌تواند آن كار را انجام دهد يا خير. براي مثال اگر كارمندي نسبت به واگذاري كاري به وي با اين جمله عكس‌العمل نشان دهد كه: ((اگر همه چيز خوب پيش برود، گمان مي‌كنم كه احتمالاً از عهده كار برآيم)). روشن است كه اين كارمند مشكل اعتماد به نفس دارد. همچنين اگر كارمندي نسبت به واگذاري كاري به وي نظر خود را بيان نكرد، مديريت مي‌تواند به روش‌هاي دوستانه برنامه‌ريزي را به منظور انجام دستورالعمل‌ها جويا شود.

نكته مهم ديگر اين كه، مديران مي‌توانند به وسيله واگذاري كارها به كاركنان كه ذاتاً كاري را خوب انجام داده و از انجام آن لذت مي‌برند، انگيزش را بهبود بخشند. وقتي كاركنان به طور ذاتي مي‌توانند كارشان را خوب انجام بدهند، همه آنها مي‌دانند كه از عهده كار برمي‌آيند، در نتيجه مشكل اعتماد به نفس وجود نخواهد داشت.

اطمينان

زماني كه كاركنان بر اين باور باشند كه پاداش‌ها ودريافت‌هاي آنان با عملكرد آنها متناسب نيست، آنها با يك مانع انگيزشي مواجهند. زماني كه كارمندي مي‌گويد: ((من به آنچه كه شايسته عملكرد من است نخواهم رسيد))، وي مشكل اطمينان دارد.براي مديران شناخت مشكل اطمينان آسان است، چرا كه خود كاركنان آن را بيان مي‌‌كنند. با اين وجود دو مشكل وجود دارد كه مديران با آن مواجهند، اول اينكه مشكل اطمينان بسرعت قابل رفع نيست و زمان مي‌برد تا اطمينان ايجاد شود. دوم اينكه ارائه چيزي كه شايسته عملكرد كاركنان است برخي اوقات تبعات نامساعدي را در پي دارد.ارائه پاداش به كاركناني كه داراي سطح عملكرد بالايي هستند ممكن است آسان باشد، ولي دريغ كردن پاداش از كاركناني كه ضعيف عمل مي‌كنند برخي اوقات ناراحت كننده است. بخصوص زماني كه اين افراد، افرادي آشوب برانگيز و يا برعكس كاركناني وفادار، فداكار و سخت كوش باشند.ارائه چيزي كه درخور عملكرد كاركنان باشد، مهم است. براي انجام اين كار برخي مديران به كاركناني كه ضعيف عمل مي‌كنند و به همكاران آنها پيامي مي‌دهند مانند والديني كه به دو بچه خود پيام مي‌دهند كه اگر اتاق مشتركشان را مرتب سازند به آنها جايزه خواهند داد. سپس به هر دوي آنها جايزه مي‌دهند، در صورتي كه يكي از آنها اتاق را مرتب ساخته است. اين كار به هر دو بچه مي‌آموزد كه آنها براي به دست آوردن چيزي كه مي‌خواهند مجبور نيستند كاري را انجام دهند. متاسفانه بسياري از كاركنان اين آموزه را ياد گرفته‌اند و اين علت اصلي مسايل انگيزشي و عملكردي د رمحيط كار است.

اشتباه ديگري كه مديران مرتكب مي‌شوند اين است كه وظايف و كارها را به كاركنان محول كرده و هرگز پيگير آن نمي‌شوند آنها ممكن است فكر كنند كه با دادن جا و مكان و استقلال، كار درستي انجام داده‌اند، اما در حقيقت آنها رفتارهاي مثبت را تقويت نكرده‌اند يا بهتر بگوييم رفتارهاي منفي را اصلاح نكرده‌اند.كاركنان مي‌خواهند كه مدير پس از واگذاري وظيفه، پيگير كارها باشد تا بداند كه آنها كار را درست انجام مي‌دهند و بفهمد كه آنها چه كاري را بهتر مي‌توانند انجام دهند. تناسب داشتن نتايج عملكردهاي مثبت با پاداش‌ها و دريافتي‌هاي كاركنان باعث تقويت اين رفتارها شده و بهره‌وري را افزايش مي‌دهد.

رضايت

گاهي كاركنان احساس مي‌كنند نتايجي را كه به دست مي‌آورند رضايت بخش نيست. ممكن است كه كارمندي بگويد: ((من چيزي را كه مي‌خواهم از كارم به دست نمي‌آورم)). در اين صورت براي كاركنان مشكل است احساس كنند كه كار خود را مي‌توانند انجام دهند (اعتماد به نفس) و دريافتي‌ها نيز با عملكرد آنها متناسب است (اطمينان) اما آنها برانگيخته نخواهند شد. اگر احساس كنند كه نتايج رضايت بخش و ارضا كننده نيست. براي هيچ كس معقول و منطقي نيست كه براي به دست آوردن چيزي كه نمي‌خواهد، سخت كار كند.بسياري از مديران در صرف وقت براي فهميدن اينكه براي هر يك از كاركنان چه چيزي رضايت بخش است و چه چيزي رضايت بخش نيست كوتاهي مي‌كنند. بسياري ا زمديران در عرصه باور و عمل دچار اشتباه مي‌شوند. با اين تفكر كه همه افراد در يك روش مشترك برانگيخته مي‌شوند. واضح است كه اين عقيده نادرست است، چيزي كه فردي را ارضا مي‌كند ممكن است براي فردي ديگر ارضا كننده نباشد.براي مثال كارهاي چالش انگيزي كه براي برخي كاركنان  برانگيزاننده است، ممكن است براي برخي ديگر تهديدآميز باشد. برخي كاركنان كارهاي معين و ثابت را ترجيح مي‌دهند، در حالي كه عده‌اي ديگر به وسيله تنوع كاري ارضا مي‌شوند. برخي كاركنان با رسيدن به سه دريافتي مهم پول، ترفيع و امنيت شغلي ارضا مي‌شوند، در حالي كه براي برخي از كاركنان مولفه‌هاي ديگري از رضايت وجود دارد از قبيل: تحسين، قدرداني، آزادي، صداقت و... .دستيابي به اين پاسخ كه افراد از چه طريقي احساس رضايتمندي مي‌كنند ساده است، ولي برخي مديران آن را ناديده مي‌گيرند.اگر از كاركنان بپرسيد كه چه چيزي آنها را برمي‌انگيزد، آنها با ميل و رغبت خواهند گفت كه چه چيزي از شما مي‌خواهند.

نكته جالب اين است كه اگر خود كار ارضا كننده باشد، كاركنان حتي از كسرها و نواقص دريافتي‌ها و پاداش‌هاي خود اغماض خواهند كرد. چرا كه آنها به ((تمتع كاري)) رسيده‌اند، چيزي كه در محيط‌هاي كاري امروزي براي بسياري از افراد ارزشمند است.

راه حل براي مشكلات انگيزشي

بزرگترين مانعي كه مديران در بهبود انگيزش با آن مواجهند تصور غلط آنها از شغل‌شان به عنوان يك مدير است.كار يك مدير حل كردن همه مشكلات نيست چرا كه حل كردن موثر همه مشكلات در حيطه كاري آنها غيرممكن است. آنها بايد به راه حل‌هاي مشكلات دست پيدا كنند. اين مساله در مورد انگيزش آسان است. زماني كه كاركنان به طور صحيح برانگيخته نمي‌شوند، آنها خود مي‌دانند كه چه مشكلاتي وجود دارد و راه حل‌هايي را كه در مورد مشكلات آنها كارگر خواهد بود مي‌شناسند. مديران مي‌توانند كاركنان را در جهت بيان علل اصلي مشكلات خود و پيشنهاد راه حل‌هايشان براي بهبود انگيزش سوق دهند.

دستيابي به اين راه حل‌ها يك فرآيند دو مرحله‌اي است. در مرحله اول شما بايد كاركنان را براي صحبت كردن مهيا سازيد و به آنها كمك كنيد كه اطمينان داشته باشند كه ارائه پاسخ‌هاي صادقانه و واقعي، مطلوب ومدنظر شماست و اين گفت و شنود آزادانه هيچ گونه تبعات منفي براي آنها نخواهد داشت.

در مرحله دوم براي دستيابي به حقيقت بايد سوالاتي صحيح بپرسيد.

براي آماده سازي افراد براي صحبت كردن مي‌توانيد بااين جمله شروع كنيد:

((من  مي‌دانم كه شما با برخي مسايل نامساعد مواجه هستيد. من مايلم به شما كمك كنم، اما به تنهايي نمي‌توانم. من هر چه كه شما مي‌گوييد به صورت محرمانه حفظ خواهم كرد و از آنها تنها در راه كمك به شما استفاده خواهم كرد)).

سپس اقدام به پرسيدن سوالاتي صحيح از آنها كنيد. براي بررسي مشكل ((اعتماد به نفس)) سوالات زير را انجام دهيد:

-                                 آيا مي‌دانيد از شما چه انتظاري مي‌رود؟

-                                 به نظر شما چه چيز مورد انتظار قابل حصول است؟

-                                 آيا شما مي‌توانيد كاري را كه از شما خواسته شده انجام دهيد و نيز آيا مي‌توانيد آن را به موقع انجام دهيد؟

-                                 در رابطه با موضوع ((اطمينان)) از كاركنان خود سوالات زير را انجام دهيد:

-                                 آيا شما مي‌دانيد كه در مقابل عملكرد خوب چه چيزي ارائه مي‌شود؟

-                                 به عقيده شما چيزي را كه ما در گذشته وعده داده بوديم محقق ساخته‌ايم؟

-                                 آيا شما انتظار داريد چيزي را كه ارائه مي‌شود به دست آوريد؟

-                                 اگر شما ضعيف عمل مي‌كنيد انتظار چه اتفاقي راداريد؟ در نهايت براي كشف مسائل مربوط به ((رضايت)) از كاركنان خود سوالات زير را انجام دهيد:

-                                 چه چيزي براي شما ارضا كننده است؟

-                                 آيا كارتان براي شما معني دار است؟

-                                 آيا چيزي وجود دارد كه شما آن را نخواهيد؟

-                                 آيا شما چيزي را كه ارائه مي‌شود مي‌خواهيد؟

-                                 آيا چيزي هست كه شما آن را مي‌خواهيد ولي آن ارائه نمي‌شود؟

مديراني كه از اين رويكرد استفاده مي‌كنند در مي‌يابند كه عدم جست و جو براي پيدا كردن راه حل به مسائل انگيزشي، انجام كارها از روي حدس و گمان، آغازهاي توام با شكست و فرصت‌هاي از دست رفته را در پي خواهد داشت. همچنين درمي‌يابند كه مديريت انگيزشي امري است كه مشخصاً مستلزم پرسيدن سوالاتي صحيح است.

راه حل براي مشكلات انگيزشي ممكن است به سادگي اين فرآيند سه مرحله‌اي باشد كه مديريت انگيزش ناميده مي‌شود. اول اين كه به كاركنان كمك كنيد كه اعتماد به نفس خود را كه براي نيل به انجام كارها به آن نياز است افزايش دهند.

دوم اين كه كاركنان اطمينان داشته باشند كه شما آنچه را كه شايسته عملكرد آنهاست به آنها خواهيد داد و سوم اين كه براي كاركنان اين امكان را مهيا سازيد كه در كار خودشان به رضايت دست پيدا كنند.

زماني كه اين سه شرط در كنار هم تامين شوند، انگيزش كاركنان افزايش پيدا خواهد كرد و به دنبال آن عملكردشان نيز بهبود مي‌يابد.

 

منبع:

HR Magazine

Society For Human Resources MANAGEMENT

Three Steps to Motivating Employees

Thad Grenn, Ph. D. Nov. 2000

 

 




نویسنده: فرنود حسنی - دوشنبه ۳٠ شهریور ۱۳۸۳

گزینش از :وب راه             تماس با سردبير:manager_ict@yahoo.com        تاريخ ارسال:30شهريور۱۳۸۳


چگونه می توانیم از قرار گرفتن سایتمان در لیست سیاه موتورهای جستجو جلوگیری کنیم؟
اگر متوجه شده اید که هرکاری میکنیدنمی توانید سایت خودتان را در موتورهای جستحو ثبت کنید، این مطلب را حتما بخوانید.

بهترین روش برای برای جلوگیری از بروز این مشکل، عدم استفاده از روشهای سوال برانگیز برای موتورهای جستجو است. البته اگر متوجه شدید که با استفاده از روشهائی که در ادامه این مبحث ارائه شده ، بازهم سایت شما در لیست سیاه نیست، بدانید که در حال حاضر بدلیل استفاده از این روشها رتبه سایت شما پائین آمده و در آینده نه چندان دور سایت شما در این لیست قرار خواهد گرفت. در ادامه این مبحث از سایتهائی که نام آنها در لیست سیاه قرار میگیرد با عنوان سایتهای بلوکه شده نام می بریم. بلوکه شدن یک سایت می تواند از طریق بلوکه شدن نام دامنه سایت شما یا آی پی آدرس سایت شما باشد.
اما اینکه از چه کارهائی باید اجتناب کنیم تا سایت ما در لیست سیاه موتورهای جستجو قرار نگیرد و بلوکه نشود.
1- سایت دوقلو
سایتهای دوقلو به سایتهائی گفته می شوند که محتوای یکسانی دارند اما آدرس دسترسی به آنها متفاوت است. استفاده از دو آدرس با محتوای یکسان یکی از روشهائی است که تعدادی از سایتها یا مشاوران سایتها برای بالا بردن رتبه سایت (
Page Ranking) استفاده می کنند. استفاده از این روش می تواند باعث بلوکه شدن کل سایت شما بشود.
2- مخفی سازی
تعدادی از سایتها با استفاده از صفحاتی که برای موتورهای جستجو بهینه شده اند ولی محتوای چندانی برای کاربارن سایت ندارند، بعنوان صفحات ورودی استفاده می کنند. این صفحات برای معرفی سایت به موتورهای جستجو استفاده می شوند در حالیکه صفحات اصلی سایت برای بازدیدکنندگان متفاوت هستند. این صفحات بطور خودکار توسط موتورهای جستجو در سایت تشخیص داده شده و در کوتاه مدت باعث کاهش رتبه سایت وو در بلند مدت باعث بلوکه شدن سایت خواهد شد.
3- متون غیر قابل مشاهده
استفاده از متون قیر قابل مشاهده هم یکی از روشهای نادرست برای بالا بردن رتبه سایت در موتورهای جستجو است. در این روش متونی را که از نظر محتوائی نباید در صفحه نشان داده شود را با رنگ پس زمینه در صفحه سایت قرار می دهند. این متون عموما به گونه ای هستند که بصورت عادی می توانند باعث افزایش رتبه سایت در موتورهای جستجو شوند. اما بدلیل اینکه روش ارائه ( غیر قابل مشاهده بودن) روش غیر قابل قبول موتورهای جستحو است، توسط روباتهای متور جستجو تشخیص داده شده و باعث کاهش رتبه و در نهایت بلوکه شدن سایت می شود.
4- اقدام به ثبت سایت به مقدار زیاد
اقدام به ثبت یک سایت یک صفحه ای از سایت با تکرار زیاد هم می تواند دلیلی بر بلوکه شدن سایت باشد. در 24 ساعت نباید به دفعات زیادی اقدام به ثبت یک سایت کرد. بعضی از موتروهای جستجو زمان 30 روز را برای فاصله بین دفعات ثبت سایت در نظر می گیرند. بنابراین برای سایتهائی که این قانون را نقض می کنند، مشکلاتی در این موتور جستجو پیش می آید. توصیه می شود قبل از اقدام به ثب سایت خود در موتور جستجو حتما بخش مربوط به قوانین آنرا مطالعه کنید تا با این مشکل مواجه نشوید.
5- استفاده از کلمه های کلیدی نامربوط
استفاده از کلمه های کلید نامربوط به محوای سایت نیز می تواند دلیلی بر پائین بودن رتبه سایت در موتورهای جستجو باشد. استفاده از محتوای صفحه وب بعنوان کلمات کلیدی می تواند باعث بلوکه شدن سایت شود. منطقیترین روس این است که تعدادی کلمه کلیدی مرتبط با محتوای صفحه در بخش کلمات کلیدی قرار گیرد.
6- اقدام به ثبت سایت بصورت خودکار
تعدادی از سایتهای اینترنتی پیشنهاد ثبت سایت شما در تعداد زیادی از موتورهای جستجو را می دهند، استفاده از این روش هم می تواند تاثیر منفی در رتبه سایت شما داشته باشد. در صورت تداوم این عمل می توان انتظار بلوکه شدن کل سایت در موتور جستجو را هم داشت.
البته این مسئله بیشتر در مورد موتورهای جستجوی مادر صدق می کند.
7- صفحات ورودی
منظور صفحاتی هستند که محتوای زیادی برا بازدیدکنندگان شما ندارند اما برای موتورهای جستجو بهینه شده اند. اینص فحات به گونه ای طراحی شده اند که بصورت خودکار یا دستی بازدیدکنندگان را به صفحات بعدی در سایت راهنمائی می کنند. استفاده از این صفحات را می توان با تکنیکهائی از دید بازدیدکنندگان پنهان کرد اما از دید موتورهای جستجو و روباتهای آن پنهان نمانده و برای کل سایت ایجاد مشکل می کند.
8- استفاده از وب سایتهای رایگان
استفاده از وب سایتهای رایگان می تواند دلیل بر کم بودن رتیه یک سایت علیرغم استفاده از تمام تکنیکهای بهینه سازی باشد. زماینهائی که سایتهای رایگان در دسترس نیستند، بدلیل اینکه مثلا پهنای باند در نظر گرفته شده برای ماه مصرف شده است، یاعت کاهش رتبه سایت می شود. التبه این اتفاق می تواند بر روی سرویسهای ارزان هم رخ بدهد. اگر در زمانی که روبات موتور جستجو به سایت شما مراجعه می کند، سایت شما در دسترس نباشد ، تاثیر زیادی در کاهش رتبه سایت شما خواهد داشت. به همین دلیل استفاده از سرویسهای ارزان یا رایگان را برای سایتهای حرفه ای ، مقرون به صرفه نیست.
9- مشکل آدرس اینترنتی
اگر از همه روشهای گفته در طراحی سایت خود اجتناب کردید و بازهم مشاهده کردید که سایت شما بعد از گذشت چند ماه در موتورهای جستجو وجود ندارد، احتمالا مشکل از سرویس هاستینگ شماست. گاهی اتفاق می افتد که یک موتور جستجو یک آدرس آی پی را بلوکه می کند. در این حالت کلیه سایتهائی که از آن آی پی استفاده می کنند هم دچار مشکل می شوند. این اتفاق بیشتر برای هاستینگهائی می افتد که با استفاده از برنامه های خودکار سایتهای خود را در موتورهای جستجو و با روشهای غیر مجاز ثبت می کنند.

 




نویسنده: فرنود حسنی - جمعه ٢٧ شهریور ۱۳۸۳

 

گزینش از :ایران ای آر پی             تماس با سردبير:manager_ict@yahoo.com        تاريخ ارسال:27شهريور۱۳۸۳

پياده سازي سيستم ERP مزاياي بي شماري را براي سازمانها به ارمغان مي آورد اما بايد توجه داشت که اين مزايا و بهبود فرايندهاي تجاري سازمان به راحتي قابل دست يابي نيست. پياده سازي موفق يک سيستم ERP بستگي بسيار زيادي به انتخاب سيستم مناسب، تامين کننده مناسب، نحوه بومي سازي نرم افزار در سازمان با توجه به استراتژي، فرهنگ و ساختار سازمان، تعهد و حمايت مديريت سازمان از پياده سازي نرم افزار، شايستگي مشاوران در پياده سازي نرم افزار، كنترل پروژه مناسب در طول فرايند پياده سازي و اتمام پروزه در زمان مشخص و بودجه پيش بيني شده و ... دارد كه در آينده بطور كامل به آن خواهم پرداخت.

 

از اين عوامل كه بگذريم، پياده سازي ERP در سازمان مزاياي بسيار زيادي را به همراه خواهد داشت كه بصورت خلاصه مي توان به موارد زير اشاره كرد:

 

·          ايجاد يكپارچگي سازماني از بعد اطلاعاتي و افزايش سازگاري در اطلاعات موجود در سازمان.

·          استاندارد سازي فرايندهاي سازماني بر اساس بهترين تجربياتي كه شركت هاي عرضه كننده نرم افزار از سازمانهاي مختلف به دست آورده اند.

·          مهندسي مجدد فرايندهاي سازماني و کاهش زمان انجام آنها.

·          تبديل فرايندهاي سازماني از حالت ضمني به حالت صريح به علت مهندسي مجددي که در فرايندهاي سازمان صورت مي پذيرد.

·          امكان نصب و راه اندازي سريعتر سيستمهاي مرتبط با ERP در سازمان از جمله ماژولهاي مختلف اين نرم افزار و يا ساير نرم افزارهاي كاربردي كه از طرف عرضه كنندگان ERP ارائه نشده و مخصوص آن سازمان هستند.

·          امکان و يا تسهيل توسعه سيستمها و تکنولوژيهاي جديداز جمله JIT، ABC و ... .

·          امکان ايجاد همکاري هاي تجاري، سرمايه گذاريهاي مشترک، ادغام و .. براي سازمانها با هزينه کمتر و بازدهي بيشتر و نتيجه بهتر.

·          تغيير تمرکز از برنامه نويسي كامپيوتري در سازمان به بهبود فرايندها

·          فراهم شدن زير ساخت لازم به منظور پرداختن به  SCM  و CRM كه همانگونه كه بعدا اشاره خواهد شد، اين دو مبحث در حال حاضر تبديل به دو جزء جدايي ناپذير ERP2 شده اند.

·          توسعه زير ساخت لازم به منظور وارد شدن به بحث e-Business.

 

لازم است در اين قسمت اشاره شود که از ERP به عنوان کاتاليزور و يا Enabler و يا تسهيل كننده در BPR و يا مهندسي مجدد فرايندهاي سازماني نام برده شده است. اما در مورد اينکه ERP و  BPR کدام يک مقدم بر ديگري هستند، بحثهاي زيادي مطرح است و مقالات مختلفي درباره آن وجود دارد. برخي ERP و BPR را دو فرايند لازم و ملزوم يکديگر دانسته اند و بسيار تاكيد بر اجراي كامل BPR همزمان با پياده سازي ERP و يا قبل از آن دارند در حاليكه برخي ديگر بسيار تاكيد بر عدم اجراي BPR سنگين در فرايندهاي سازمان به منظور افزايش احتمال موفقيت پروژه پياده سازي ERP در سازمان دارند. تاكيد گروه دوم بيشتر بر افزايش دقت در انتخاب ERP مناسب براي سازمان كه داراي بيشترين انطباق با فرايندهاي سازماني است مي باشد.

 

اما به هر حال بايد اشاره كرد كه در برخي موارد نرم افزار ERP خريداري شده و منطبق با آن BPR صورت مي گيرد که به آن Package Enabled BPR مي گويند و در نوع ديگر BPR استاندارد اعمال و پس از آن ERP منطبق بر BPR استاندارد اعمال شده انتخاب مي شود.هركدام از اين روشهامزايا و معايبي دارند.

 

نکته مهمي که در اين جا بايد به آن اشاره شود اين است که پياده سازي يک سيستم ERP بصورت موفق در يک سازمان بسيار مشکل است بگونه اي که بر اساس مطالعاتي كه صورت گرفته، تا كنون در 50% موارد، پياده سازي اين سيستم با شکست مواجه شده و در 90% سيستمهاي پياده شده موفق، فراتر از زمان و بودجه مصوب اوليه عمل شده است! بنابراين با وجود مزاياي بي شماري كه پياده سازي ERP براي سازمان دارد، تا زماني كه توجيه لازم براي انجام اين كار وجود ندارد، هيچ سازماني نبايد خود را درگير آن نمايد. تصميم به خريد و پياده سازي نرم افزار ERP در يك سازمان به منزله قماري است كه كل سازمان در آن شرط بندي مي شود. درصورت عدم موفقيت پروژه پياده سازي ERP،  ادامه حيات سازمان بسيار مشكل خواهد بود.

 

اما اينكه سازمانها چه توجيهات و يا دلايلي براي پياده سازي ERP داشته اند، و يا اينكه ERP چه مشكلاتي از آنها را برطرف نموده است، بحثي است كه در دو نمودار ادامه به آنها پرداخته شده است.

 




نویسنده: فرنود حسنی - چهارشنبه ٢٥ شهریور ۱۳۸۳

نوشته شده توسط: ..............             تماس با سردبير:manager_ict@yahoo.com        تاريخ ارسال:25شهريور۱۳۸۳

 

بازار بين‌المللي:

در پنجاه سال گذشته، گسترش مبادلات كالا آن هم تا اين اندازه كه فاصله و مسافت فرهنگ‌ها را به چند گام تبديل كرده، به ذهن هيچ انساني خطور نمي‌كرد. هر چند امروز همه اين كم و بيش در همه جاي دنيا اتفاق افتاده است. شعار خودكفايي، جاي خود را به شعارهايي نظير تلاش براي يافتن جايگاهي مناسب در بازار بين‌المللي داده است. با توجه به اين مسائل سازمان بايد به صورت و شكلي از درك كامل محيط بازار بين‌المللي برسند. اين بازار در دو دهه اخير تغييرات شگرفي داشته است كه موجبات ايجاد فرصت‌ها و موانع بسياري شده است. حجم مبادلات بين‌المللي در صنايع اتومبيل سازي، الكترونيك و غيره رشد چشمگيري داشته است. شركت‌هاي چند مليتي علاوه بر گسترش فعاليت‌هاي بازار يابي خود، امكانات توليد خود رد كشورهاي مختلف را افزايش داده‌اند كه اين گونه شرايط موجب ايجاد اقتصاد صنعتي در كشورهاي جهان شده است و جهان را به سوي صنعتي شدن مي‌كشاند. برخي كشورها صادركنندگان عمده كالاهاي صنعتي و سرمايه هستند. آنها مبادلات بسياري با هم انجام مي‌دهند و واردكنندگان مواد خام و كالاهاي نيمه ساخته به شمار مي‌آيند. همچنين اين كشورها يا واردكنندگان بازار خوبي براي كالاهاي صنعتي با ارزش افزوده كم و انواع گوناگون كالاهاي مصرفي‌اند. هر چند بسياري از كشورهاي دنيا در تلاش هستند كه از رقبا پيشي گيرند و بازار صادرات را به دست آورند.

بازارهاي چندمليتي:

شركت‌هاي غول آساي چند مليتي دست به ابداع يك سيستم كل زده‌اند. هر گاه كه منع قانوني و فرهنگي براي فعاليت آنها وجود نداشته، آنها اهميت مرزهاي ملي را به حداقل رسانده‌اند و استراتژي‌هاي خود را بيشتر بر حسب جنبه‌هاي اقتصادي جهان ايجاد كرده‌اند. اين شركت‌ها تا حدود زيادي غير سياسي هستند و بيشتر به منافع سهامداران خود در هر نقطه كه باشند علاقه‌مندند، تا منافع يك كشور خاص، چنانچه شركتي به فروش مواد دارويي اشتغال دارد سودآورترين روش كار اين است كه استراتژي خود را بيشتر بر اساس بازارهاي بين‌المللي طراحي كند تا بازار خاص يك كشور، هرچند آنچه كه گفته شد تنها مثالي براي روشن شدن مطلب بود.اين سيستم موجب شناخت بازارهايي مي‌شود كه به صورت بالقوه مي‌تواند محصولات شركت را جذب كرده يا شركت خود را با ويژگي‌هاي آن بازار تطبيق دهد. در اين بازارها ممكن است تنها احتياج به سرمايه‌گذاري در تسهيلات توليدي باشد. اگر بازار بالقوه مناسب سرمايه‌گذاري باشد اين كار بايد انجام شود. عوامل سياسي و اجتماعي چنانچه به سودآوري قضيه تاثير داشته باشند بايد مورد توجه قرار گيرد.

بنابراين بازار از بخش‌هاي ناهمگن از مصرف كنندگان تشكيل مي‌شود. هدف از اينكه بازارها دسته بندي مي‌شوند نيز شناسايي گروه‌هاي هم نياز و هم پسند يا هم سليقه در ميان مشتريان است. در همه حال مشتريان حرف اول را مي‌زنند و بازار بر اساس نظرات آنها تشكيل، تغيير و تداوم مي‌يابد.

مكانيسم بنيادين بازار:

در اقتصاد مبتني بر بازار، تصميم‌گيري در باره اختصاص منابع، توسط تعداد بيشماري توليدكننده و مصرف كننده مستقل انجام مي‌شود. در اين ميان تغيير سليقه مصرف كنندگان از جمله اين مكانيسم‌هاست كه پيدايش تغيير در سليقه مصرف كنندگان موجب مي‌شود تااز طريق مكانيسم قيمت‌ها، تخصيص منابع توليد نيز با اين تغيير هماهنگ شود. در اين ميان شناخت بازار كالا به افراد كمك مي‌كند تا به اين امر واقف شوند كه چه چيزي توليد كنند و ديگر سخن اين كه قيمت در بازار به منزله صدور علايم انجام وظيفه مي‌كند. قيمت‌ها با صدور علايمي سبب مي‌شوند تا مقدار مصرف و توليد اين كالا در برابر تغييرات قيمت واكنش نشان دهند.

بنابراين قيمت‌ها در بازار به توليدكنندگان نشان مي‌دهند تا چه كالا و خدماتي توليد كنند و به مصرف كنندگان تعيين  مي‌كنند خريد چه كالايي و استفاده از چه خدماتي براي آنها مقرون به صرفه است.

مكانيزم‌هاي بازارهاي بين‌المللي:

مكانيزم‌هاي بازارهاي بين‌المللي با بازارهاي داخلي متفاوت است. در آنها مسائلي همچون: موازنه پرداخت‌هاي بين‌المللي، ارز خارجي، تعرفه و سود گمركي كالاهاي وارداتي، شيوه‌هاي بسيار گوناگون امور اعتبارات، شيوه‌هاي مختلف انتقال حق مالكيت‌ كالاها از چه طريق تجارت متقابل و شيوه‌هاي گوناگون حمل و نقل مطرح است.

بازار خودرو كشور:

 با توجه به هزينه‌هاي سنگين واردات خودرو و قطعات يدكي آنها به نظر مي‌رسد كه اين آزادسازي بتواند به تمام نيازهاي منطقي كشور پاسخ دهد. لذا بازنگري در قسمت خودرو براي بهينه سازي آن ضروري است و صنعت خودروسازي در كشور نزديك به نيم قرن سابقه فعاليت دارد. با اين وجود صنعت خودرو كشور در چند سال اخير توسعه درخور توجهي داشته و بخش اعظم نيازهاي بازار داخلي را تامين و در بازارهاي منطقه براي صدور حضور يافته است اين پيشرفت‌ها براي اقتصاد ايران درخور توجه است.                                                                                                                                      




نویسنده: فرنود حسنی - دوشنبه ٢۳ شهریور ۱۳۸۳

گزینش از : مدیریت ایرانی             تماس با سردبير:manager_ict@yahoo.com        تاريخ ارسال:23شهريور۱۳۸۳

توسعه کشور و ارتقاء استاندارد زندگي در آن مستلزم بهبود و ارتقاء کيفيت مديريت در سازمان هاي اقتصادي و اجتماعي است. با بهبود مديريت است که ميتوان بهره وري را افزايش داد و از ظرفيت ها و امکانات موجود کالا و خدمات بيشتري را توليد نمود و ظرفيت هاي زيادتري را بوجود آورد.
بهبود مديريت نيز مستلزم آگاهي و تسلط به دانش مديريت است. امروزه مديريت به عنوان يکي از شاخه هاي معرفت بشري پيشرفت زيادي نموده است و آموزش و تحقيق در زمينه آن گسترش فراواني يافته است. با توجه به اهميت مديريت در رشد و ارتقاء سازمانها و جوامع، نظام هاي آموزش عالي کشورها آموزش و تحقيق در حوزه مديريت ايجاد رشته کارشناسي ارشد مديريت (
MBA) در کشورهاي مختلف جهان است. اين رشته به سرعت نخست در آمريکا و کشورهاي صنعتي و سپس در کشورهاي در حال توسعه موفق، گسترش يافته است.

اهداف MBA :

متاسفانه امروزه بسياري بدون توجه به محتواي MBA آن را با نام مديريت سازمان مي شناسند و تنها به بخش بسيار کوچکي از اهدافي که در اين دوره بررسي مي شود مي پردازند. اگز بخواهيم تعريفي دقيقتر از اهداف MBA  داشته باشيم بايد  توجه داشت که هدف اين دوره پذيرش  فارغ التحصيلان دوره هاي کارشناسي  رشته هاي مختلف و به ويژه رشته هاي فني و مهندسي و پرورش افرادي است که قادر باشند در زمينه هاي ذيل انجام وظيفه نمايند:

1- اداره و راهبري موثر و کارآمد سازمان يا يک بخش تخصصي از آن  نظير بخش هاي توليدي، بازاريابي و فروش، اطلاعات و مالي

2- ايجاد تحول در يک بخش تخصصي سازمان

3- طراحي، هدايت و رهبري تحول در کل سازمان پس از کسب تجارب عملي در مديريت

4- کارآفريني با ايجاد فعاليت هاي جديد در درون سازمان هاي جديد

5- ارائه خدمات مشاوره اي و مطالعاتي در زمينه هاي مزبور به مديران سازمانهاي اقتصادي و اجتماعي

اين اهداف تقريبا" در تمام جهان يکسان هستند. به عنوان نمونه (Harvard Business School(HBS

که يکي از معتبر ترين Business School هاي جهان مي باشد،هدف دوره و  قابليتهاي مورد نظر فارغ التحصيلان خود را به شرح زير مي داند:

1- a transformational experience for students who will go on to change the lives of those around them

2- Builds a foundation for a life time of leadership

3- Developing abilities to look beyond the present, envisioning what might be and how to accomplish it.

 

تاريخچه MBA :

MBA در خارج از کشور قدمتي حدودا" 80 ساله دارد و به نظر مي رسد که در  Wharton Business School وابسته به دانشگاه پنسيلوانيا متولد شده باشد. گسترش سريع اين رشته در سالهاي دهه 60و 70 ميلادي منجر به اين شد که در ايران نيز در دهه 70 ميلادي مرکزي تحت عنوان ICMS و با همکاري دانشگاه هاروارد راه اندازي شود که متاسفانه بعد از انقلاب مورد بي توجهي قرار گرفت و منحل گرديد. اين مرکز علي رغم  اينکه تنها دو دوره فارغ التحصيل ارائه کرد ليکن نوستالژي ناشي از آن هنوز در اذهان بخشهاي مديريتي برجسته کشور باقي است. دومين گام در اين راستا توسط سازمان مديريت صنعتي برداشته شد که در اواخر دهه 60 شمسي اقدام به راه اندازي دوره مديريت اجرايي Executive MBA نمود ليکن به دليل عدم تبليغات مناسب و نيز شرايط دشوار ورود جاي چنداني در ميان فارغ التحصيلان جديد  باز نکرد. سرانجام در اول دهه 80 شمسي دانشگاه صنعتي شريف به اتکاي وجهه منحصر به فرد خود اقدام به راه اندازي اين رشته با توجه به نياز شديد کشور نمود. علي رغم اين تلاشها، هنوز تا رسيدن به کشورهاي توسعه يافته و حتي بسياري از کشورهاي در حال توسعه راه درازي در پيش رو داريم. در حالي که MBA امروزه يکي از معيارهاي رشد کشورها محسوب مي شود، در سنگاپور با 4 ميليون نفر جمعيت حدود 30 دوره MBA و در آمريکا 700 دوره وجود دارند که در ايران تعداد دوره ها تنها 2دوره(دانشگاه صنعتي شريف و سازمان مديريت صنعتي) مي باشد.

چرا MBA :

اگر مي خواهيد خود را قانع کنيد که چرا بايد MBA را انتخاب کنيد، کار دشواري نخواهيد داشت. جايگاه MBA در دنياي امروز امکان ادامه تحصيل در برترين دانشگاههاي داخل و خارج را در اختيار شما رار خواهد داد. در صورتي که زمينه شغلي مد نظر شما باشد، با توجه به اينکه اين رشته بسيار نوپاست و با استقبال شديد سازمانها نيز مواجه شده است مي توان بازار کار بکر و دست نخورده آن نظر داشت، هرچند در آمريکا علي رغم سابقه 80 ساله هنوز بازار کار بسيار وسيعي در اختيار فارغ التحصيلان قرار دارد. در ايران نيز آمارهاي فعلي نشان از تضمين شغل در آينده دارد. MBA قابليتهاي شما را وراي تخصصي که اکنون داريد توسعه خواهد داد و شما را به شخصي مبدل خواهد کرد که هيچ سازماني قادرنخواهد بود به راحتي از روي تخصص شما عبور کند. اين نکته که قادر هستيد MBA را به عنوان رشته  دوم همراه با رشته اصلي خود امتحان دهيد نيز قابل توجه است. هرچند MBA ارزشي وراي رشته هاي تخصصي و فني در دنياي امروز دارد.

دانستنيهاي MBA :

- آيا ميدانيد که MBA پرهزينه ترين رشته دانشگاهي در خارج کشور است و هزينه سالانه آن در برخي دانشگاهها به 70000 دلار در سال مي رسد؟

- آيا مي دانيد که  MBA در دانشگاه هاروارد تنها رشته اي است که به دليل اطمينان از اشتغال خوب فارغ التحصيلان آن در آينده تحت پوشش کامل وام CITIBANK آمريکا قرار دارد و دانشجويان کليه هزينه هاي خود را از آنجا تامين مي کنند؟

- آيا مي دانستيد که اکثر دانشگاههاي آمريکا ، کانادا و اروپا به دليل تقاضاي بسيار بالاي داخلي به اتباع خارجي جهت MBA پذيرش نمي دهند؟

تهيه شده توسط گروهی از دانشجويان MBA دانشگاه علامه در همکاران سيستم




نویسنده: فرنود حسنی - شنبه ٢۱ شهریور ۱۳۸۳

نوشته شده توسط: ..............             تماس با سردبير:manager_ict@yahoo.com        تاريخ ارسال:۲۱شهريور۱۳۸۳

 

بازار واژه‌اي است كه امروزه در بسياري مجالس از آن سخن به ميان مي‌آيد, بدون آن كه در نظر گرفته شود كه در حقيقت بازار چيست و چه تاثيري در تصميمات مهم اقتصادي و اجتماعي و غيره مي‌گذارد, براي مثال بسيار شنيده مي شود كه بازار تلفن همراه رو به رشد است, بازار فلان اتومبيل كساد است و يا بازار بورس ارزش سهام شركت يا كارخانه‌اي پايين آمده است, اما واقعيت ين است كه حتي عادت به كار بردن اين كلمات و جملات نيز نياز به اطلاعاتي در اين خصوص دارد.هر چند واژه بازار نمايانگر مفهوم و معناي خود است, اما عالمان علم اقتصاد، بازار را مكان فيزيكي كه خريداران و فروشندگان براي مبادله كالا و خدمات دور هم جمع مي‌شوند, مي‌دانند. به عبارت بهتر به معناي كل خريداران (مشتريان اعم از حقيقي و حقوقي) و فروشندگان (شركت‌ها و كارگاه‌هاي توليدي) كالاي خود را مبادله مي‌كنند. بنابراين بازار اتومبيل شامل فروشندگان اتومبيل (خودروسازان) و خريداران (مشتريان و مصرف كنندگان) است.گاه بازار صورتي بالقوه و گاه بالفعل به خود مي‌گيرد كه در صورت بالقوه بودن نيز بازار تابع شرايط محيط است. در وضعيت اقتصادي شكوفا و در حال رشد بازار بالقوه كاملاً متفاوت از بازار بالقوه در شرايط ركود اقتصادي است, اما در رابطه با شركت‌ها در صورتي كه گفته شود بازار بالقوه است به معناي حد نهايي تقاضا براي محصول است. اين امر زماني حاصل مي شود كه فعاليت‌هاي بازاريابي شركت نسبت به رقبا افزايش يابد و به بالاترين حد خود برسد. در اين صورت مديريت بازرگاني شركت‌ها نيروي خود را روي بهترين مناطق سرمايه‌گذاري كرده, بودجه مربوطه را به نحو مطلوب و بهينه ميان اين مناطق تقسيم مي‌كنند. كه لازمه اين امر تشخيص بازار بالقوه مناطق و ميزان تقاضا براي كل صنعت در اين مكان برآورد مي‌شود در كشورهاي پيشرفته, براي هر صنعت, سازمان‌هايي وجود دارند كه سهم هر شركت را براي هر صنعت برآورد مي‌كند و شركت‌ها بايد طبق آن سهم حركت كرده و بازار خود را نسبت به رقبا حفظ كنند يا حداقل همراه‌ آنها باشند. البته موقعيت كالا در بازار و پايگاهي كه كالا در ذهن مشتريان در مقايسه با رقبا دارد, نيز در اين امر تاثير گذار است.هر كالايي ممكن است از جهت يك يا چند صفت در بازار مشهور شود. به عنوان مثال زماني كه يك اتومبيل در ذهن مصرف كنندگان به عنوان يك خودرو محكم در نظر گرفته شود, اين صفت موقعيت آن كالا را در بازار مشخص مي‌كند.بازارها هر چند به دو صورت بازار كالا, نوع كالايي كه در بازار به فروش مي‌رسد و بازار عوامل توليد, بر حسب توليدكنندگان نيز مي‌توانند تقسيم بندي شوند, اما به طور كلي بازارها به شكل بازار رقابت كامل, رقابت ناقص, رقابت انحصاري, بازار بين‌المللي و بازارهاي چند مليتي تقسيم بندي مي‌شوند.

 

بازار رقابت كامل:

در اين گونه بازار تعداد زيادي از فروشندگان, كالاهاي مشابهي را به تعداد زيادي از خريداران عرضه مي‌كنند. از نظر اقتصادي هر گاه مبادله‌اي انجام مي شود, يك نوع بازار ايجاد شده است. در بازار آنچه كه بسيار داراي اهميت است و پايه و اساسي براي ايجاد بازار است وجود عرضه و تقاضا است. عرضه و تقاضا تعيين كننده قيمت كالا به شمار مي روند. هر چند كه قيمت كالاها از نظر مشتريان بسيار مهم است و از ديد آنها پوشيده نيست و بر حسب ميزان و تعادل قيمت‌ها كالاها از سوي مشتريان خريداري مي‌شوند. اگر مصرف كننده قادر به پرداخت هزينه كالا نباشد در حقيقت تقاضاي او در بازار ناديده گرفته مي شود و به عبارت ديگر تقاضايي براي اكتساب كالا نمي‌تواند داشته باشد. بنابراين مصرف كنندگان تقاضاي خود را بر حسب قيمت تغيير مي‌دهند. توليدكنندگان نيز براي اين كه روند توليداتشان مقرون به صرفه باشد بايد عوامل توليد در دسترس خود را  طوري با يكديگر تركيب كنند كه بيشترين ميزان توليد را با حداقل هزينه به دست آورند تا با فروش توليدات خود سود قابل توجهي به دست آورده و بازار را در دست گيرند. در اين بازار عواملي موثرند كه از آن جمله همگن بودن كالاهاست. به اين معنا كه كالاهاي واحدهاي توليدي در يك صنعت خاص در بازار كاملاً مشابه هستند به طوري كه خريد از هر واحد توليدي براي مصرف كنندگان بي تفاوت است. از آنجا كه كالاهاي توليدي مشابه هستند, هيچ خريداري حاضر به خريد كالا با قيمت بالا نسبت به ساير واحدهاي توليدي نيست.

تعداد زياد توليدكننده

تعداد فروشندگان  و يا توليدكنندگان بسيار زياد است كه مقدار فروش هر كدام از آنها نسبت به كل ميزان فروش بازار ناچيز است لذا فروشندگان به تنهايي قدرت در تعيين و يا تغيير جهت بازار ندارند.

تعداد زياد مصرف كننده

در بازار رقابت كامل تعداد خريداران و مشتريان زياد است, اما خريد آنها در مقايسه با خريد در بازار ناچيز است و لذا مصرف كنندگان و مشتريان نيز به تنهايي تاثيري در تعيين و يا تغيير قيمت كالا در بازار ندارند.

البته اين عوامل در بازار رقابت كامل بسيار اهميت دارند. براي كاملتر شدن اين عوامل مي‌توان از سيال بودن عوامل و صنايع توليدي در بازار, شفافيت بازار و حداكثر سود مطلوبيت در بازار را نيز نام برد.

بازار انحصاري:

بازارهاي انحصاري نيز داراي شرايطي خاص هستند و اين بازار براي كالاهايي همگن تنها يك فروشنده وجود دارد، قيمتي براي فروش كالا تعيين شده است كه ورود براي ساير واحدهاي توليدي به بازار سود آور نيست و يا واحد توليدي موجود عرضه و فروش مواد اوليه اساس براي توليد كالا را كنترل مي‌كند. گاه نيز با روش توليد و تكنولوژي لازم براي توليد، كالا را در انحصار خود درمي‌آورد. همچنين گاهي از طرف دولت اجازه توليد انحصاري كالا را داشته يا به وسيله مقررات بازرگاني به وسيله دولت از واحد توليدي حمايت مي‌شود. البته قيمت كالا در بازار انحصاري براي انحصارگر به دليل وجود يك عرضه كننده ثابت نيست. در اين بازار واحد توليدي انحصارگر در رابطه با قيمت كالا و رابطه ميزان توليد كالا دو نوع تصميم‌گيري اتخاذ مي‌كند. اول آنكه مي‌تواند قيمت كالاي توليد شده را تعيين كند و تعيين مقدار فروش براساس اين قيمت را براي حداكثر سود به عهده تابع تقاضاي بازار بگذارد. دوم آنكه مي‌تواند مقدار فروش را تعيين كند و اجازه دهد تابع تقاضاي بازار قيمتي را تعيين كند كه به ازاي آن سود توليد كننده به حداكثر برسد. انحصارگر كه صاحب بازار انحصاري است زماني بازار را در حالت تعادل مي‌داند كه حداكثر سود را در كوتاه مدت به دست آورد. كسب حداكثر سود متوسط انحصارگر زماني عملي مي‌شود كه بتواند ميزان توليد را انتخاب كند كه به ازاي آن تابع درآمد نهايي مساوي با قيمت حداكثر سود است.

بازار رقابت انحصاري:

در بازار رقابت انحصاري كالاي فروشندگان بيشمار به جاي اينكه با هم مشابه باشند از نظر كيفيت و يا بسته بندي با يكديگر متفاوت است. در اين بازار هدف جلب و جذب مشتري است. فروشندگان كه همان واحدهاي توليدي هستند بايد قيمت‌هايي را تعيين كنند كه بتوانند مشتريان بيشتري را جلب و جذب كنند، زيرا در غير اين صورت مشتريان به كالاهايي با كيفيت مشابه و يا پايين‌تر، اما ارزان قيمت‌تر مراجعه مي‌كنند. در اين زمان است كه رقبا بازار را به دست مي‌آورند. در اين بازار نقش تبليغات و آگهي‌ها نمايان مي‌شود و واحدهاي توليدي براي ايجاد تمايز و تفاوت ميان كالاها و خدمات خود و ساير توليدكنندگان به آگهي‌هاي تجاري متوسل مي‌شوند. هرچند اين سازمان و شركت‌ها هزينه‌هايي براي جلب مشتريان متحمل مي‌شوند، اما پس از مدت زمان كوتاهي با سودآوري بالا اين هزينه جبران مي‌شود كه به اين ترتيب تعادل در بازار رقابت انحصاري به وجود مي‌آيد.

بازار چند قطبي:

اين بازار در اغلب جوامع صنعتي، يعني چند عرضه كننده در مقابل تعداد كثيري تقاضا كننده يا مشتري قرار گرفته‌اند. البته در بخش توليد چند فروشنده، تقاضاي انبوه خريداران را به نحوي برآورده مي‌كنند كه اتخاذ سياست هر يك از آنها در وضع بازار و وجود ديگر فروشندگان موثر باشد، در چنين حالتي بازار چند قطبي ايجاد مي‌شود. توليدكنندگان در اين نوع بازار مي‌توانند تاثير زيادي بر قيمت بازار گذارند، اما نمي‌توانند به طور مستقل قيمت كالا را تعيين كنند. بايد عكس‌العمل رقبا را در نظر گيرند، زيرا الگوي واكنش رقبا در اين حالت مي‌تواند اشكال زيادي به خود گيرد. به عنوان مثال حالتي از بازار چندقطبي مي‌تواند وجود داشته باشد كه در بنگاه‌هاي اقتصادي تصميم به توافق با يكديگر بگيرند كه وضعيتي شبيه انحصار ايجاد مي‌شود. در اين حالت مقدار توليد، فروش و قيمت كالا مشابه وضعيت انحصاري تعيين مي‌شود.




نویسنده: فرنود حسنی - سه‌شنبه ۱٧ شهریور ۱۳۸۳

نوشته شده توسط: فرنود حسنی                 تماس با نويسنده:manager_ict@yahoo.com        تاريخ ارسال:17شهريور۱۳۸۳

 

در بُعد نرم افزاري يک مدير بايد از برنامه هاي نرم افزاري مختلف اطلاعات کافي داشته باشد و بتواند برخي از آنها را در اجراي کارهاي خود مورد استفاده قرار دهد اين قابليت مدير را در انتخاب برنامه هاي نرم افزاري مورد نياز سازمان بسيار کمک خواهد کرد. انتخاب سيستم عامل هايي چون خانواده ويندوز، لينوکس، مکينتاش و ... همچنين انتخاب نرم افزارهاي کاربردي مورد نياز براي بخش هاي حسابداري، اداري، دبيرخانه، طراحي و ... امري است که با دانش و تجربه توام مي تواند تاثير مثبت خود را به جا بگذارد. نوع نرم افزارهايي که يک مدير در فعاليت هاي سازمان خود استفاده مي کند بستگي به ماهيت سازمان دارد اما امروزه اغلب مديران رويکرد مثبتي به نرم افزارهاي اداري توليد شده توسط شرکت مايکروسافت دارند در اين بين

 بسته نرم افزاري MS OFFICE با امکانات گسترده اي چون واژه پرداز رايانه ايWORD استفاده از صفحات گسترده براي محاسبات با EXCEL و استفاده از پايگاههاي ذخيره سازي اطلاعات باACCESS مديريت پروژه هاي سازماني

 با MS POROJECTکه در اختيار کاربران خود قرار مي دهد جايگاه مناسب خود را در امور اجرايي اکثر سازمانها پيدا کرده است نرم افزار IE(INTERNET EXPELORER)  و سرويس پست الکترونيکي رايگان HOTMAIL از ديگر نمونه هاي قابل ذکر هستند که مديران مي توانند از آنها در امور سازمان خود استفاده کنند. ولي درکل آنچه اهميت دارد اين است که مديران بايد از نرم افزارهايي که  توسط سازمان هاي مختلفي مورد استفاده قرار گرفته و امتحان شده بهره بگيرد.

پست الکترونيک به عنوان يک ابزار ارزان، سريع و کارآمد براي ارسال پيامهاي مديريت در قالب الکترونيکي به بخش هاي گوناگون سازمان و يا نقاط گوناگون سراسر جهان است. با استفاده از برنامه پست الکترونيک مي توانيد پيام هاي مورد نظر خود را تهيه ارسال، دريافت ، ذخيره سازي و مديريت کنيد. بهترين شيوه براي  راه اندازي و اجراي پست الکترونيک در هر سازماني استفاده از يک رايانه مرکزي براي مديريت نامه هاي الکترونيکي داخلي و کنترل دائمي ارتباط دائمي يا تلفني با اينترنت است. بسياري از سازمان ها بدون توجه به مشکلات ارتباطات الکترونيکي و بدون ارائه آموزش هاي لازم به کارکنان اقدام به نصب  و راه اندازي پست الکترونيک مي کنند مديران سازمان ها بايد توجه داشته باشند که در دنياي ارتباطات الکترونيکي همان قوانيني حکمفرماست که در انتشار قراردادها و ادعانامه هاي مکتوب حاکم است بنابراين يک اشتباه مي تواند خسارتهاي فراواني به بار آورد.

در بُعد سخت افزاري  مديريت سازمان مي تواند مهمترين و موثرترين نقش را در توسعه توانمنديهاي سازمان را در بستر ICT فراهم کند.مدير سازمان بايستي با توجه به نيازها و بدون در نظر گرفتن تجملات بهترين و کارآمد ترين ابزارهاي سخت افزاري مورد نياز در سازمان را مورد گزينش قرار دهد در انتخاب ابزارهاي سخت افزاري مدير سازمان به علاوه نيازسنجي حال حاضر بايد در برابر هزينه اي که متحمل مي شود نياز هاي آتي را نيز مد نظر قرار دهد يکي از بهترين راهها در انتخاب ابزار مشاوره با کاربران سازمان مي باشد. بسته به اينکه چه کساني  در چه زماني و چه مکاني و براي چه کاري از اين ابزارها استفاده مي کنند نوع ، کميت و کيفيت ابزارها قابل تغيير خواهد بود. به طور معمول سخت افزارهاي کامپيوتري پس از يک سال از گارانتي توليد کننده خارج مي شوند و از آن پس تضمين سلامت کاردستگاه با خود مشتري خواهد بود و به همين دليل در هنگام تجهيز سازمان به رايانه و کلاٌ هر يک از ابزارهاي فناوري ارتباطات و اطلاعات خريد از شرکتهاي معتبر الزامي است. در ادامه لازم است تا مدير پس از خريد  و راه اندازي هر يک از اين ابزارها در سازمان شناسنامه سخت افزارهاي موجود را تهيه کند تا در موقع لزوم نسبت به انجام سرويس هاي لازم اقدام شود. يکي از روشهاي توصيه شده در تعيين نوع سخت افزار هاي سازماني نيازسنجي نرم افزاري سازمان و سپس تعيين، تامين و ترکيب سخت افزار با بسته هاي نرم افزاري انتخاب شده براي هر يم از اجزاي سازمان مي باشد.

به عنوان مثال مدير بايد تشخيص بدهد در بخش گرافيک سازمان با توجه به نوع نرم افزارهاي موجود به چه ترکيبي از سخت افزارها نيازمند است. مطمئناً اين نوع نگاه در انتخاب سخت افزار در حذف هزينه هاي زائد نقش موثري دارد نمونه هايي از سخت افزارهاي متنوع را به عنوان مثال ذکر مي کنيم. تصميم گيري در مورد اينکه در هريک از بخش هاي سازمان شما از چه مانيتوري(15،17،21 اينچ) استفاده شود و يا مانيتور معمولي باشد يا LCD از عوامل به ظاهر ساده ولي مهم هستند که مي توانند ضمن افزايش راندمان کاري سازمان در کاهش و حذف هزينه هاي غير ضروري موثر باشد.

با تمام اين تفاسير بايد گفت که بستر سازي مطلوب براي توسعه ICT در ساختار سازماني نيازمند شناخت کافي و نگرش مثبت مديران به ضروروتهاي حضور اين پديده در روند فعاليتهاي سازمان است با وجود اين شناخت يک مدير در ابتداي پروسه بستر ساري فناوري اطلاعات و ارتباطات در سازمان خود بايد آيين نامه ها و قوانين درون سازماني را تهيه، آزمايش و ابلاغ نمايد اين آيين نامه هاي اجرايي ICT در سازمان مي بايد با استانداردهاي تعيين شده از جانب مراجع ذيصلاح و نيازهاي سازماني هماهنگ و همساز باشند. با توجه به اهميت نقش ICT  در توسعه و گسترش فرآيندهاي سازماني هر مدير پيشرو و آينده نگر ناگزير از انجام زمينه سازي هاي لازم و انجام مشاوره هاي علمي و فني با صاحبان دانش ICT است. براي باقي ماندن  مديران در عرصه رقابت هاي اقتصادي و حتي ربودن گوي سبقت از ديگران بايد ابزارها و لوازم مختلف اطلاعاتي و ارتباطي با ديدي روشن و گاهي کامل از نياز هاي سازمان  تا مين و راه اندازي شوند.

 




نویسنده: فرنود حسنی - پنجشنبه ۱٢ شهریور ۱۳۸۳

نگاهي به فرآيند E-Management در سازمان

بستر سازي ICT در سازمان

 

نوشته شده توسط: فرنود حسنی                 تماس با نويسنده:manager_ict@yahoo.com        تاريخ ارسال: 12شهريور۱۳۸۳

 

تنوع و پيچيدگي فعاليتهاي مختلف علمي، اقتصادي، آموزشي و ... در قالب سازمان هاي مختلف و گستردگي ارتباطات درون و برون سازماني در نظام هاي مديريتي امروزي و همچنين شاخصها و عوامل فراوان موثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب    مي شود تا مديران سازمان ها بيش از هر زمان ديگري نيازمند باشند به سلاح ها و ابزارهاي اطلاعاتي و ارتباطي در عرصه رقابت هاي تجاري مجهز شوند. چالش جهاني ايجاد شده در عرصه مديريت که با ظهور پديده فناوري اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه اي ديگر گرفته است مهمترين و شايد اثر گذارترين دست يافته بشر در طول چند قرن اخيرمي باشد تا جايي که مهمترين کالاي تجاري قرن حاضر را" اطلاعات" معرفي کرده اند.    

تاثير مستقيم و غير مستقيم ICT در کليه ساختار ها و سطوح زندگي عادي مردم و نفوذ و توسعه ابزارهاي اين پديده عصر جديد در پيچيده ترين فعاليتها، موثرترين عامل در راه توسعه تکنولوژيک و به تَبع آن اطلاعاتي بشر بوده است. ظرفيتهاي بالقوه ICTمديران پيشرو را مجاب مي کند تا با نگرشي عميق برابزارهاي اين پديده جهان شمول قابليتهاي بالفعل سازمان خود را به مَنصه ظهور بگذارند. با اين ديدگاه سعي مي شود تا با نگاهي گسترده زمينه هاي بستر سازي ICT و کارکردهاي آن در تحولات درون سازماني و ارتباطات برون سازماني مورد بررسي و تحليل قرار گيرد.

همانطور که مي دانيم فناوري ارتباطات و اطلاعات به مجموع مکانيزمهاي تلفيق کننده و هدايت کننده اي که زمينه هاي کاربردي شدن، به هنگام شدن و گسترش يافتن اطلاعات و داده هاي خام را با استفاده از ابزارهاي ريز پردازنده (تراشه هاي رايانه اي) انجام          مي دهند اطلاق مي شود. ارتباط اغلب مديران باICT به دو نوع سيستم محدود

 مي شود:

الف)سيستم هايي که اطلاعات را ذخيره و پردازش مي کنند.

 ب) سيستمهايي که ارتباط بين افراد و مشاغل را با سرعت و بسيار کارآمد برقرار مي کنند.

در واقع پديدهICT دو سيستم مديريت اطلاعات و مهندسي اطلاعات را براي مديران به ارمغان مي آورد.

مديران پيشرو هميشه به دنبال فناوري هايي هستند که جريان کار را تسريع و تسهيل مي کند در وقع مديران براي ايجاد ارتباطات موثر مابين سطوح طولي و عرضي سازمان همچنين ساده کردن جريان امور براي جمع آوري و راهبرد مناسب اطلاعات مرتبط با حوزه فعاليت سازمان خود ناگزير از شناخت ظرفيتهاي موجود سازمان خود و نياز سنجي ظرفيتهاي تکميلي هستند. استفاده از قدرت اثر ICT در هدايت سازمان براي پيشتازي در مقابل رقبا امري ضروري و اساسي است. فناوري هاي ارتباطي و اطلاعاتي بسياري از  عمليت مربوط به سازمان مانند سيستم ها و جريان اتوماسيون  را به انجام مي رسانند. بدون شک بايد گفت که ICT موجب تقويت توانايي ها و خلاقيت هاي مديران پيشرو

 مي شود. با اين نگرش يک مدير و کارمندان او وقتي ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي را به ساختار سازمان خود تزريق شدند مي توانند به جاي سخت کارکردن سريعترو با دقت تر از قبل کارکنند ضمن اينکه مدير ميتواند نظارت و مديريت غير متمرکز را تجربه کند . با توجه به اينکه هدف غايي هر رابطه کاري دست يابي به سود تجاري مي باشد مي توان گفت که ارتباط کمي و کيفي با مشتريان با استفاده از اين ابزارها گسترش مي يابد و هزينه هاي جاري و حتي سرمايه اي و امکان سنجي نيز کاهش مي يابد.

يکي از مهمترين شاخصه هاي شناخت درست ICT توسط مديران استفاده يا ايجاد سيستمهاي کارآمد در ساختار سازمان مي باشد با توجه به اينکه هر يک از ابزارهايICT که منطبق بر سيستمهاي مديزيتي باشند مي توانند در بهبود و يا ايجاد نقص در شيوه مديريت و ارتباط با مخاطبان سازمان موثر باشند بنابراين به جاست که در گزينش سيستمهاي مذکور:

الف) عملکرد سيستم براي مخاطبان سازمان روشن باشد

ب)استفاده کاربران را تسريع و تسهيل شود

ج)از انعطاف پذيري بالايي در قبال تحولات تکنولوژيک و يا ساختاري برخوردار باشد.

با اين توضيح مي توان گفت به واقع مديري موفق خواهد بود که فناوري هاي  ارتباطي و اطلاعاتي را منطبق بر نيازهاي سازمان خود طراحي و يا انتخاب کند. در اين صورت در هنگام ارائه خدمات سازمان خود به مخاطبان و مشتريان قادر خواهد بود نيازها ي مشتريان را نيز  در تدارک سيستم ها لحاظ کند. به طور مثال استفاده از دستگاه هاي خودپرداز بانکي اين نياز را مي طلبد که آموزش و فرهنگ سازي لازم براي اشاعه اطلاعات در مورد استفاده از کارتهاي اعتباري گسترش يابد. در  استفاده از ابزارهاي فناوري ارتباطات و اطلاعات به مديرا ن توصيه مي شود در تعيين ابزارها انتخابگر باشند و با مطالعه اي فراگير درباره همه ابزارهاي موجود اين فناوري آندسته اي را مورد گزينش و ا ستفاده قرار دهند که سبب ايجاد تسهيلات بيشتري در امور اجرايي مي شود. صرفه جويي در زمان را به همراه دارد و موجب کاهش هزينه ها و يا افزايش درآمدها  مي شود. براي معرفي نمونه اي از اين سيستمها مي توان به سيستمهاي تجارت الکترونيک(براي خريد و فروش هاي اينترنتي) و شبکه هاي محلي و يا سايتهاي اختصاصي داخلي(اينترانت و LAN ) اشاره کرد.

بنابراين براي مديريت اطلاعات درون سازماني در ابتدا بايد حوزه هاي اصلي کار را تعيين کرد و به نياز سنجي هر يک از اجزا سازمان پرداخت تا بهترين تکنولوژي موجود برا ساس نيازهاي و ظرفيتها تامين شود. شبکه ها به عنوان شاهرگهاي تجارت نوين و ابزار اساسي استفاده اشتراکي از اطلاعات و برقراري ارتباطات درون و برون سازماني اند. انتخاب سيستم هاي شبکه اي نيز با توجه به تعداد کاربران و امکان دسترسي سريع آنها به بانکهاي اطلاعاتي صورت مي گيرد. تصميمات و کارهايي که بايستي در انتخاب وراه اندازي شبکه هاي درون سازماني توسط مدير انجام شود در مورد تعداد کاربراني است که بايد با شبکه مرتبط باشند که در اين صورت سطح گسترش شبکه بر حسب تعداد کاربران تغيير مي کند                                                                                                                                             .

 




نویسنده: فرنود حسنی - جمعه ٦ شهریور ۱۳۸۳

نوشته شده توسط: .............              تماس با نويسنده:......................                     تاريخ ارسال: 7شهریور۱۳۸۳

در حالي كه ده‌ها سال پيش هنري فورد روبه مشتريان گفت: «هر رنگ اتومبيل كه بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن كه سياه باشد»,‌امروزه توليدكنندگان اتومبيل در كشورهاي صنعتي از مشتريان مي‌خواهند با استفاده از چراغ جادوي خود- كامپيوترهاي خانگي- آنها را در محل احضار نمايند تا همچون علاءالدين دست به سينه از محضر مشتري خواهش كنند نه تنها رنگ بلكه مدل چراغ, سپر و... اتومبيل موردنيازشان را مشخص كنند تا در كوتاه‌ترين زمان آن را طبق سفارش,‌در محل مورد نظر تحويل دهند.

به راستي چه چيز فوردهاي متكبر را واداشته است تا زاويه نگاه خود را تغيير داده و به جاي تحقير مشتري, او را در جايگاه يك انسان صاحب حق و انتخاب‌گر قرار دهند؟ آيا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و يا جبر ناشي از شرايط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتريان خود اهميت دهند.

در سال‌هاي اخير در شرايطي كه امكان توليد انبوه ناشي از توسعه شتابان فناوري و حضور رقباي متعدد در بازار زمينه فزوني عرضه نسبت به تقاضا را فراهم كرده است براي توليدكننده چاره‌اي جز جلب رضايت مشتري باقي نمانده است. سرمايه‌گذار و توليدكنندگان نه از سردلسوزي و ارزش مداري بلكه از روي ناچاري و به عنوان يك استراتژي براي افزايش درآمد و سود به جلب رضايت مشتري و فراگيري رموز دلبري روي آورده‌اند. درهر گوشه جهان كه اقتصاد رقابتي فضاي انحصاري را در هم مي‌نوردد, نگرش مشتري مداري و جلب رضايت مشتري قانون اول كسب و كار تلقي شده و جريمه سرپيچي كنندگان از اين قاعده حذف بي رحمانه از صحنه بازار است.

 

رضايت مشتري چيست؟

هر مشتري پس از دريافت خدمت يا خريد و استفاده از يك كالا ممكن است به طور كلي راضي و يا ناراضي باشد, پرسش اين است كه رضايت چيست و رضايت مشتري چگونه ايجاد مي‌شود, در پاسخ بايد گفت رضايت احساس مثبتي است كه در فرد پس از استفاده از كالا يا دريافت خدمت ايجاد مي شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتري و عملكرد عرضه كننده به وجود مي‌آيد. اگر كالا وخدمت دريافت شده از جانب مشتري هم سطح انتظارات ارزيابي شود,‌در او احساس رضايت ايجاد مي‌شود, در صورتي كه سطح خدمت و كالا بالاتر از سطح انتظارات مشتري باشد موجب ذوق زدگي و سطح پايين‌تر خدمت و كالا نسبت به انتظارات منجر به نارضايتي مشتري مي‌شود. درجه رضايت, نارضايتي و ذوق‌زدگي افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به ميزان فاصله سطح انتظارات و عملكرد عرضه كننده در غالب كيفيت كالا و خدمات مربوط مي‌شود.

رضايت مشتري چه اثري در كسب و كار يك عرضه كننده دارد؟

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را مي‌توانيم در ذهن مرور  كنيم. فروشنده با انصاف, خوش رفتار و با حوصله همواره انگيزه خريدهاي بعدي را در ما تقويت مي‌كند و برعكس در زماني كه بافروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ايم, اغلب ترجيح داده ايم براي خريدهاي بعدي حتي به فروشگاه دورتري مراجعه كنيم. بارها از همسايگان و آشنايان توصيه خريد از فلان فروشگاه رادريافت كرده‌ايم و زماني كه از ماشين لباسشويي با نام تجاري الف راضي بوده‌ايم هنگام خريد اجاق گاز, ناخودآگاه تمايل به خريد اجاق گاز الف رادر خود احساس كرده‌ايم.

بررسي‌ها نشان مي‌دهد رضايت مشتري حداقل از سه طريق منجر به افزايش درآمد و سد عرضه كننده مي‌شود. تكرار خريد مشتري راضي- در مورد كالاهاي روزمره همچون شير و ماست- خريد كالاي جديد از جانب مشتري راضي با صرف كمترين هزينه تبليغات وخريد كالا توسط مشتريان جديدي كه توسط مشتريان راضي به كالا تمايل پيدا كرده‌اند. نبايد فراموش كرد كه مشتريان راضي ناخودآگاه به يك رسانه بدون هزينه جهت انجام تبليغات براي عرضه كننده تبديل مي‌شوند. اهميت اين امر وقتي بيشتر خود را نشان مي‌دهد كه بدانيم در اغلب موارد تاثير اين گونه پيام‌ها بسيار بيشتر از تبليغات پرهزينه رسمي شركت است. به همين دليل است كه امروز در كشورهاي صنعتي برنامه‌هاي ارتباط با مشتريان به منظور دلبري و وفادار كردن آنان در سرلوحه برنامه‌هاي بازاريابي عرضه كنندگان قرار گرفته است. ديگر هيچ عرضه كننده‌اي به فروش يك بار به مشتري نمي‌انديشد. عرضه كنندگان هوشيار هزينه‌هاي لازم براي جلب رضايت و وفادار كردن مشتري را به اميد حفظ او براي خريدهاي بعدي به عنوان سرمايه‌گذاري تلقي كرده و از آن استقبال مي‌كنند.

در صورت نارضايتي مشتري, تمامي مكانيزم‌هاي فوق (نمودار 1) در جهت عكس عمل كرده, درآمد سود و عرضه كننده را كاهش مي دهد. استمرار چنين وضعيتي درمدت نه چندان طولاني عرضه كننده را از صحنه بازار حذف مي‌كند. لازم است به اين نكته توجه شود كه مشتري ناراضي بريده از سازمان را به سادگي نمي‌توان به جمع مشتريان بازگرداند.

بررسي‌ها نشان مي‌دهد مشتريان ناراضي در انتقال احساس خود به ديگران فعال‌تر عمل مي‌كنند (نرخ انتقال پيام مشتريان ناراضي به ديگران تقريباً دو برابر مشتريان راضي است) به همين دليل است كه نارضايتي مشتريان بيش از رضايت آنان, برتغيير درآمد اثر مي‌گذارد.

 

 

براي ايجاد رضايت مشتري چه بايد كرد؟

اكنون كه تاثير رضايت مشتري بر توسعه و رشد كسب و كار مشخص شد,‌بايد به اين پرسش اساسي پاسخ دهيم كه يك عرضه كننده كالا يا خدمت از چه طريق مي تواند زمينه لازم براي جلب رضايت مشتري را فراهم كند. نمودار 2 فرآيند جلب رضايت مشتري را نشان مي‌دهد.

شناسايي انتظارات مشتري

در مدل‌هاي پيشين كسب وكار عرضه كنندگان بدون توجه به خواست مشتري, كالا و خدمات را تنها با تمركز بر امكانات و شرايط خود توليد و عرضه مي‌كردند. از قضا بسياري از آنان نيز موفق بودند, البته اين موفقيت بيش از آن كه به عملكرد آنان وابسته باشد به شرايط غير رقابتي ناشي از محدوديت عرضه و نبود رقيبان توانمند مربوط مي‌شد. اما چنان كه اشاره شد در عصر جديد, حضور رقيبان قدرتمند در صحنه كسب و كار,موجب تغيير وضعيت شده و جلب رضايت مشتري در دستور كار قرار گرفته است.

در فرآيند جلب رضايت مشتري مهمترين گام شناسايي انتظارات مشتري است. شناسايي انتظارات  مشتري جز با مراجعه به وي و دريافت ديدگاه‌هاي او ميسر نيست. ديگر عصر از ظن خود يار مشتري شدن سپري شده و براي آگاهي از سر درون مشتري بايد به آواي او گوش فرا داد. به اين منظور و براي شناسايي انتظارات مشتري, امروزه عرضه كنندگان ضمن بهره‌گيري از تكنيك‌هاي آماري به نظر سنجي از مشتريان –با استفاده از روش‌هاي مختلف پستي, تلفني و حضوري- اقدام مي‌كنند. در اين راستا توجه به عواملي كه انتظارات مشتري از يك خدمت, كالا يا نام تجاري را شكل مي‌دهد از اهميت زيادي برخوردار است. مهمترين اين عوامل به شرح زير است:

1-                  نياز و خواسته مشتري

2-                  باورهاي مشتري

3-                  تجربه‌هاي پيشين مشتري در ارتباط با همان عرضه كننده

4-                  پيام‌هاي دريافتي مشتري از عرضه كننده از طريق ارتباطات دوسويه يا تبليغات متنوع عرضه كننده.

5-                  تجربه‌هاي پيشين مشتري در ارتباط با ساير عرضه كنندگان

6-                  نظرات دريافتي مشتري از دوستان و آشنايان در ارتباط با تجربه‌هاي آنان از اين كالا و خدمت يا انواع مشابه آن.

7-                  عوامل موقعيتي كه مربوط به شرايط مشتري در زمان خريد مي‌شود, مثل ميزان پول در دسترس, زمان موجود براي خريد و...

يك عرضه كننده هوشيار با آگاهي از عوامل فوق ضمن اقدام به كسب اطلاعات در مورد هر يك, برنامه شناسايي انتظارات مشتري را با بهره‌گيري از اطلاعات دريافتي تنظيم مي‌كند.

 

طراحي كالا و خدمت بر اساس نيازها و انتظارات

زماني كه توليدكننده بداند مشتري چه مي‌خواهد و انتظارات وي از كالا يا خدمت مورد نظر در چه سطحي است, با استفاده از مهندسان توانمند مي‌تواند به طراحي كالا يا خدمت اقدام كند. در اين مرحله لازم است ويژگي‌هاي كالا يا خدمت مورد نظر متناسب با ابعاد مختلف نياز و انتظارات مشتري تعريف و طراحي شود. اگر در تعريف و طراحي اين انطباق به خوبي شكل نگيرد بايد منتظر نارضايتي مشتري پس از دريافت و استفاده از كالا يا خدمت باشيم.

 

توليد و تحويل بر اساس طراحي انجام شده

پس از شناسايي ابعاد مختلف انتظارات مشتري و تبديل انتظارات به ويژگي‌هاي مناسب در مرحله طراحي, نوبت به توليد كالا يا خدمت براساس ويژگي‌هاي طراحي شده مي‌رسد. گاهي دو مرحله پيشين به خوبي انجام مي‌گيرد اما در مرحله توليد به دلايلي از قبيل نبود يا كمبود امكانات و عدم توجه كافي و دقيق به مختصات تعريف شده در طراحي, آنچه توليد مي‌شود همان چيزي نيست كه مشتري انتظار دارد. اين مشكلات و ناهماهنگي‌ها گاهي در مرحله تحويل نيز خود را نشان داده و نارضايتي مشتري را سبب مي‌شود. تمايل به جلب رضايت مشتري, عرضه كننده را ملزم مي‌كند برنامه ريزي مناسب براي فراهم كردن منابع مالي, مواد, اسباب و تجهيزات مناسب براي توليد, سيستم و روش‌ها و ابزار مناسب براي تحويل مطلوب و موردنظر مشتري را فراهم كند.

 

مديريت انتظارات مشتري

عرضه كنندگان از طريق ابزارهاي گوناگون ارتباطي ممكن است پيام‌هاي متنوع خود را به مشتري انتقال دهند. پيام‌هاي تبليغاتي از رسانه‌هاي مختلف از قبيل تلويزيون, راديو, تابلوهاي خياباني, نشريه‌ها و پيام‌هايي كه از طريق فروشندگان به مخاطبان منتقل مي‌شود, از اين نوع به شمار مي‌روند. چنان كه اشاره شد اين پيام‌ها در شكل‌گيري سطح انتظارات تاثير دارد. لازم است عرضه كننده باآگاهي از اهميت موضوع نسبت به طراحي برنامه‌هاي ارتباطي اقدام كند. بايد همواره به اين اصل اساسي توجه كنيم كه قول كمتري بدهيم ولي بيشتر و بهتر از آنچه قول داده‌ايم, عرضه كنيم. اين روش همواره مشتري را به احساس ذوق‌زدگي رسانده و در نهايت موجب تقويت ارتباط و وفاداري مشتري به نام تجاري عرضه كننده مي‌شود. متاسفانه برخي افراد تصور مي‌كنند تبليغات به مفهوم مبالغه و گزافه‌گويي است. اين افراد به جاي اين كه از طريق برنامه‌هاي ارتباطي نقاط مثبت و امتيازات رقابتي كالا را تبليغ كنند به اشتباه اقدام به بزرگ‌نمايي همه ابعاد كالا و خدمت كرده و از اين طريق سطح انتظارات مشتري را بدون دليل ارتقا مي‌دهند. از آنجا كه كالا يا خدمت آنان نمي‌تواند آن سطح از انتظارات را پاسخ دهد در نهايت مشتري ناراضي مي‌شود. عرضه كننده با توجه به اهميت موضوع, ضمن برنامه‌ريزي, از طريق برنامه‌هاي ارتباطي مي‌تواند به كنترل سطح انتظارات مشتريان بالقوه و بالفعل خود اقدام كند. گاهي لازم است براي مقابله با رقيبان, سطح انتظارات مشتريان بالقوه و به تبع آن سطح كيفي كالا و خدمات خود را ارتقا دهيم. اين استراتژي نيز با برنامه‌ريزي و به كارگيري رسانه‌ها,‌پيام‌ها و روش‌هاي مناسب قابل اجرا است.

 

سنجش رضايت مشتري

چنان كه اشاره شد در بازار امروز سودآوري و رشد سازمان‌ها, رابطه مستقيم و تنگاتنگي با درجه رضايت مشتريان دارد. يكي از مهمترين اقدامات در چرخه جلب رضايت مشتري سنجش ميزان رضايت او از كالا و خدمات دريافتي است. در اين مرحله واحد بازاريابي سازمان عرضه كننده رأساً يا از طريق مؤسسات تحقيقاتي مستقل با اجراي برنامه‌هاي نظرسنجي مناسب ميزان رضايت مشتريان از ابعاد مختلف عملكرد عرضه كننده, كالا و خدمات دريافتي را مي‌سنجد. درجه رضايت مشتريان, علاوه بر اين كه ميزان موفقيت سازمان عرضه كننده در دستيابي به بخشي از اهداف را نشان مي‌دهد, امكان اصلاح و بهبود كيفيت و روش‌ها را براي سازمان عرضه كننده فراهم مي‌كند. به دليل اهميت روزافزون امر سنجش رضايت مشتري, برخي سازمان‌هاي عرضه كننده برنامه‌هاي دوره‌اي مناسب براي اين امر طراحي كرده‌اند. البته هنوز سازمان‌هاي زيادي وجود دارند كه به دليل ناباوري نسبت به اين امر مهم, هرگونه پرداخت و تحمل هزينه در اين رابطه را بي‌مورد مي‌دانند. اين سازمان‌ها بايد به اين نكته توجه كنند كه بي توجهي به احساس مشتري مي‌تواند در آينده نزديك به وخيم شدن اوضاع منجر شود.

 




نویسنده: فرنود حسنی - یکشنبه ۱ شهریور ۱۳۸۳

نوشته شده توسط: فرنود حسنی                 تماس با نويسنده:manager_ict@yahoo.com        تاريخ ارسال: 2شهريور۱۳۸۳

  • ارزیابی رضایت مشتریان

 

مشتریان بهترین ابزار برای شناسایی ضغف ها و کمبودهای سازمان شما هستند. آنهابا خرید یا عدم خرید از شما میتوانند شما را در انتخاب شیوه برخورد با مشتری، تولید، ارئه خدمات و ... راهنمایی کنند. شما با ارزیابی دیدگاهها و نظرات گرانقیمت مشتریان خود می توانید برای هماهنگ سازی تولیدات و خدمات خود با خواسته های آنها بر نامه ریزی کنید و ضعف های خود را رفع کنید.

شما با نظر سنجی از مشتریان خود و همچنین تجزیه و تحلیل شکایتهای آنها می توانید تشحیص دهید آنها به دنبال چه چیزی هستند و کمبودهای خدمات فعلی چیست؟

تجزیه و تحلیل اواویت ها و ترجیحات مشتری به شما امکان می دهد نیازهای کمی و کیفی و حتی ارزشهایی که او مایل است داشته باشد تعیین و اولویت بندی کنید. برای انجام یک نظر سنجی الکترونیکی موفق شما نیاز به یک پرسشنامه قوی، جامع و ساده خواهید داشت. شما می توانید فرم نظر سنجی را از طریق وب سایت خود و یا از طریق پست الکترونیک در معرض دید مشتریان خود قرار دهید و از آنها دعوت کنید که با پر کزدن این فرم و ارسال آن شما را در انجام خدمات دلخواهشان یاری کنند.

جنبه مثبت اینگونه نظر سنجی ها در قیاس با نظر سنجی های مکتوب در این است که شما با دقت و ظرافتی که در تهیه سوالات به خرج می دهید در کل هزینه ای به دوش مشتری خود نمی گذارید اما در نظر سنجی مکتوب که معولاً هم در روزنامه ها منتشر می شود او مجبور است هزینه و زمانی را صرف پست فرم به شما بکند و خود شما هم مجبور هستید برای درج آگهی، استخدام پرسشگر حضوری، ورود اطلاعات به رایانه و... هزینه هایی را بی جهت متحمل شوید. توجه داشته باشید که در نظر سنجی الکترونیکی حداقل سوالات با حداکثر پوشش اهئاف مطرح شود. نظر سنجی ها نباید خیلی زیاد باشند. حتی الامکان از سوالات چند گزینه ای استفاده نکنید و مشتری را وادار به ارائه جواب تشریحی نکنید. این مسئله نیازمند دقت و ظرافت شما در تهیه شوالات مناسب است. حتی الامکان برای آندسته از افرادی که در نظر سنجی شما شرکت کرده اند هدایایی را در نظر بگیرید . مثلاً می توانید در قبال پر کردن و ارسال فرم به او اشتراک اینترنت هدیه کنید.

و یا یکی از تولیدات خود را برای او ارسال کنید.

نظر سنجی مناسب یکی از اصول مهم مشتری مداری در سازمانهای پویا و هدفدار است و شما با این کار می توانید مشتریان خود را از جنبه های مختلفی درجه بندی کنید و در نظر سنجی های بعدی از کمیت سوالات بکاهید و برای آنها سوالات کیفی مطرح کنید تا قادر باشید خود را با خواسته های تخصصی تر گروههای مختلف مشتریان مواجه سازید. در ضمن شما می توانید امکان ارائه نظرات از طریق تلفن های گویا یا پست های صوای را نیز برای مشتریان خود فراهم کنید.

سازمان شما با نظر سنجی از مشتریان بالقوه ای که هنوز خریدی انجام نداده اند می تواند به نقایص موجود در فرآیندهای فروش و بازاریابی خود پی ببرد. مشتریان بالقوه شما به دو دسته تقسیم می شوند.

الف) گروهی که هرگز از وب سایت شما دیدن نکرده اند و با خدمات شما آشنا نیستند.

ب) گروهی که به وب سایت شما سر می زندد اما خرید نمی کنند.

انتخاب راهکارها و شیوه های برخورد با هر کدام از این گروهها می تواند از تاثیر فراوانی در افزایش مشتریان شما داشته باشد.

به طور مثال باید از خود بپرسید چرا گروه الف با سایت شما آشنا نیستند؟ آیا تبلیغات شما ضعیف است؟ آیا شرکت شما معروف ، محبوب و یا مقبول نیست؟ آیا وب سایت شما در موتورهای جستجو رتبه خوبی دارد؟

و یا در مورد گروه ب از خود سوال کنید که چرا سایت شما  نتوانسته آنها را برای خرید جذب کند. آیا کالاها و سرویس های شما محدود بوده و یا از کیفیت مناسب برخوردار نبوده اند؟ آیا شیوه های دریافت و پرداخت پول مطابق امکانات مشتریان نبوده؟ ایا تعهدات در خواستی شما از مشتری باعث عدم رغبت او به معامله شده؟

به هر حال باید تحقیقاتی در این زمینه انجام دهید در مورد گروهی که هزگز از وب سایت شما خرید نمی کنند و جهه شرکت و اولویتها و دیدگاههای مشتری را بررسی کنید.

 

ادامه دارد....




مطالب اخیر ما چطور کار می‌کنیم؟ راهنمای پرداخت قبض جریمه و سایر قبوض کاش همه مثل شیر کار کنیم شکل گیری مفهوم جدیدی از اسپانسری ورزشی در حمایت بانک سامان از والیبال ملی موردکاوی راهبردهای بانک سامان در عرصه مسئولیت‌های اجتماعی نقش کارکنان بانک در تحقق و رشد EPS روند آینده رقابت و تقسیم بازار در نظام بانکی ایران بانکداری در شبکه های اجتماعی استاندارد بین‌المللی20071 ISO/IEC چالش‌های سودآوری و رشد در سازمان‌های قائم به ذات
کلمات کلیدی وبلاگ بانکداری الکترونیکی (٢٠) مدیریت فناوری اطلاعات (۱٤) ایران (٧) مدیریت (٦) بانک (٦) برند (٥) برندسازی (٥) شبکه اجتماعی (٤) امنیت اطلاعات (٤) تجارت الکترونیکی (٤) اینترنت (٤) معرفی کتاب (٤) بازاریابی (٤) تبلیغات (۳) بانک سامان (۳) مدیریت ارتباط با مشتریان (۳) آموزش فناوری اطلاعات (۳) باشگاه مشتریان (٢) والیبال (٢) مسئولیت اجتماعی (٢) آینده نگری (٢) روابط عمومی (٢) نوروز (٢) مدیریت استراتژیک (٢) وب سایت (٢) استخدام (٢) اپل (٢) فناوری اطلاعات (٢) سازمان (٢) اقتصاد (٢) نمایشگاه (٢) هویت بصری برند (٢) ویوان نیوز (٢) re-branding (۱) نرم افزار خبرنامه الکترونیکی (۱) زنجیره تامین (۱) پرسپولیس (۱) پروژه (۱) فناوری (۱) گوگل (۱) بیمه (۱) آزادی (۱) ایرنسل (۱) انسان (۱) سود (۱) گردشگری الکترونیک (۱) رسانه های دیجیتال (۱) میهن (۱) پیام نوروزی (۱) دانمارک (۱) شبکه (۱) موتورهای جستجو (۱) زبان فارسی (۱) کسب وکار (۱) قبض (۱) brand (۱) قبض جریمه (۱) مسئولیت پذیری (۱) آینده پژوهی (۱) تخفیف (۱) سخت افزار (۱) ارسال ایمیل گروهی (۱) داده کاوی (۱) سهام (۱) هوش تجاری (۱) بانکداری (۱) استراتژی (۱) موبایل (۱) الکامپ (۱) پرداخت قبض (۱) استیو جابز (۱) eps (۱) جابز (۱) نشان تجاری (۱) بازاریابی ایمیلی (۱) بانک آینده (۱) ویوان فیس (۱) vivanface (۱) سمپلینگ (۱) حقوق فناوری اطلاعات (۱) شهرت نام تجاری (۱)
دوستان من Iran Brand News Iran Market News اخبار IT اخبار اقتصادی ایران آذر آموزش ارتباطات و مدیریت رسانه ارزش افزوده استخدام و کاریابی آگهی رایگان آموزش تجارت الکترونيک آموزش زبان انگلیسی آموزش مديريت فناوري اطلاعات ايران آي تي ايران جديد ايران مهر ايزو 9000 آينده نگر برندسازی (Branding) به انديش پایگاه جامع اطلاع رسانی مدیران پندهای مدیریت و فناوری اطلاعات تولید ناب جدیدترین اخبار فناوری اطلاعات چهارراه تبليغات خاطرات يک مدير دانشجويان IT تهران جنوب دانشجويان IT شيراز دانشجويان IT صنعتي شريف دانشجويان IT قزوين دانشجويان IT مشهد دانشجويان ايراني هلند دانشجويان فناوری اطلاعات بيرجند دکتر بزرگمهر دنياي مجازي راه حلی برای آینده راهنمای خرید کالا و خدمات روزنامه فناوران اطلاعات روزنوشت رویدادهای مدیریت و فناوری اطلاعات زرتشت زمان بی کرانه، ايران جاودانه سامانه آموزش الکترونیکی رهنما سايت و موتورهاي جستجو سورس کد سينا ديلي شرکت فناوری اطلاعات سامان شوش سيتي صنایع ۸۴ علمي و پژوهشي فرهنگ سازمانی فرهنگ لغات مدیریت و فناوری اطلاعات فرهنگ، مدیریت، و کسب و کار در ایران فناوري اطلاعات فناوری اطلاعات گرگان فناوری اطلاعات و ارتباطات فورم دانشجويان IT مشهد قوانين تجارت، کسب و کار و سرمايه گذاري كاردانان کارگاه های مدیریت و فناوری اطلاعات کامپيوتر و فناوري اطلاعات کايزن کتاب های مديريت و فناوري اطلاعات کتابهای مدیریت و فناوری اطلاعات کتب رایگان کامپیوتری کمیته علمی مدیریت دولتی کنفرانس بانکداری الکترونیکی گـــــــروه آمـــوزش ابتدایــــی گروه مديريت پارس درگاه گروه مدیریت فناوری اطلاعات گشت و گذار در اینترنت لحظه ها را با تو بودن 2 لیست قیمت ماني ثابت ماهنامه عصر فناوري اطلاعات متدولوژی شش سیگما محصولات و خدمات فناوری اطلاعات مدرسه هوشمند ایرانی مدل های موفقیت در مدیریت مديران برتر مديرستان مديريت بازرگاني مديريت تحول مديريت حلقه مفقوده مديريت دانش مديريت دانش سازماني مديريت صنايع و بهره وري مديريت کيفيت مديريت منابع انساني مديريت نوين مدیران ایران مدیریت بانکداری الکترونیکی مدیریت برتر مدیریت تجارت الکترونیک مدیریت تحول مدیریت دانش مدیریت روابط عمومی الکترونیکی مدیریت زنجيره تأمين مدیریت نگهداری و تعمیرات برپایه تجارت مدیریت نوین مرکز مشاوره مديريت مشاغل مدیریت و فناوری اطلاعات مطالب جالب پيرامون مديريت مقالات انجمن علمی مدیریت بازرگانی مقاله های علمی درباره مدیریت و اموزش مهندس عماد هنرپرور مهندسي صنايع مهندسي صنايع و مقالات دروس آن مهندسی صنايع تهران جنوب مهندسی صنایع مهندسی صنایع نشتی از افکار روزانه نگاهی بر تجارت اينترنتی نوین بانک هنر هشتم هوش مصنوعي وب سايت شخصي فرنود حسني وب نوشته های...از شهرستان دشتی وبلاگ اميد جهانشاهی وبلاگ شخصی فرنود حسنی وبلاگ فرزاد حسنی وبلاگ کارکنان بانک صادرات وبلاگ گروهی کتابداران ایران ویوان نیوز(اخبار برند) اخبار برند برند نرم افزار تولید خبرنامه الکترونیکی نرم افزار تولید خبرنامه الکترونیکی نرم افزار ارسال ایمیل گروهی نرم افزار تولید خبرنامه الکترونیکی، ایمیل مارکتینگ و ارسال ایمیل گروهی پرداخت قبض جریمه پرداخت قبض پرتال زیگور طراح قالب