فرنود حسنی
تماس با من
پروفایل من
نویسنده (های) وبلاگ فرنود حسنی
آرشیو وبلاگ
      مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات (IT Management)
نویسنده: فرنود حسنی - چهارشنبه ۱٧ مهر ۱۳٩٢

قدیم‌ها می گفتند چک بانک ملی به ویژه چک شعبه بازار بانک ملی معادل پول نقد است و دارنده دسته چک بانک ملی بازار تهران از نظر تجار و کسبه اساساً شخصی معتبر و موجه شناخته می شد. اما به مرور زمان تغییرات و تحولاتی در نظام بانکی شکل گرفت که تشخیص اعتبار و وجاهت یک مشتری دیگر به همین آسانی نبود.
دیگر نمی شد به راحتی خطی کشید و آنها را که چک بانک ملی نداشتند را بی اعتبار یا کم اعتبار دانست. اما چطور می شود بانک بتواند زمینه ساز شخصیت و وجاهت و اعتبار مشتری باشد؟

آنها که دهه 60 و 70 و بانک های آن زمان را تجربه کرده اند به خوبی به یاد دارند که آن زمانها اساساً چیزی به نام مشتری مداری در ساختار و شیوه سرویس‌دهی بانک ها معنی نداشت و همه مشتریان با هر نوع نیاز و تخصص و مدت زمان همکاری با یک بانک با یک شیوه سنتی مواجه بودند. ابزارها بسیار ضعیف بود و تقریباً تمامی خدمات به صورت شعبه‌ای و دستی ارایه می شد. مشتری مجبور بود برای دریافت حداقل سرویس‌ها به شعبه مراجعه کند و ساعت‌ها در صف بایستد تا موفق به پرداخت یک قبض شود. اما به مرور زمان و با آغاز فعالیت بانک‌های خصوصی از اواخر دهه هفتاد شاهد ایجاد تغییراتی برای جذب مشتریان بانک‌های دولتی بودیم. بانک های خصوصی آن زمان بنیان راهی را بنا نهادند که شاید هدف آن روزش خلق مزیت رقابتی و کسب سهام بازاری اندک در برابر رقبایی بزرگ با صدها شعبه در شهرهای مختلف بود. آنها
سعی داشتند با ارایه سود بیشتر، خدمات الکترونیکی و غیر حضوری، برقراری سامانه های مدیریت صف در شعبه و تغییراتی در ظاهر و دکوراسیون شعب زمینه های جذاب تر شدن بانک خود را برای مشتریانی فراهم کنند که سال ها با شیوه خدمات رسانی بانک های دولتی خو گرفته بودند مشتریانی که هنوز بانک را "بانگ" خطاب می کردند و ایستادن در صف و انجام حضوری کار بانکی برایشان اطمینان قلبی ایجاد می کرد که به سختی حاضر به پذیرش خدمات غیر حضوری و ابزارهای الکترونیکی بودند. مشتریانی که وقتی وارد شعب اولین بانک های خصوصی آن زمان شدند و با فضای آرام، خلوت و صندلی های پشت باجه ها مواجه شدند دهان حیرت گشوده بودند.

داستان به همین سادگی نبود و سال‌ها هزینه و زمان صرف شد تا بانک های خصوصی توانستند تغییرات فرهنگی زیادی را در نگرش مشتریان به ویژگی های یک بانک استاندارد و خدمات بانکی مناسب و در شان خود ایجاد کنند و البته که این تغییرات به مرور زمینه تغییر رقبای سنتی را نیز فراهم‌آورد و آنها نیز مجبور شدند علی رغم داشتن صدها شعبه به مرور خود را با تقاضا و سطح استاندارد جدیدی که از سوی مشتریان و رقبای خصوصی مطالبه و ترویج می شد هماهنگ و همگام کنند.

با علم به رقابتی تر شدن بازار بانک ها باید گفت دغدغه و تلاش این روزهای بانک های دولتی و خصوصی معطوف به حفظ مشتریان موجود بر مبنای رویکرد مشتری مداری و ارتقا سطح وفاداری اوست، بانک ها امروز با راه اندازی واحدهای تخصصی خدمات دهنده مانند واحدهای بانکداری اختصاصی، بانکداری شرکتی، باشگاه مشتریان، مراکز تماس 24 ساعته، تعریف خدمات و تسهیلات ویژه سازی شده و منعطف، هزینه تغییر بانک را برای یک مشتری بالا و تمایل درونی اش برای این کار را کاهش دهند. این نگرش که از اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90 در نظام بانکی ایران گسترش یافت و بانک‌ها را به سمتی سوق داده است که استراتژی محور حرکت کنند و بر اساس اصل پارتو 80 درصد سرمایه و انرژی خود را معطوف به بخشی از بازار بکنند که بیشترین سود را عایدشان می کند و در آن بازار مزیت رقابتی نسبی یا مطلق دارند همین شیوه عملاً زمینه تخصصی شدن بانک ها را فراهم آورده است و به راحتی می بینیم که بانک‌ها در بازارهایی که رقبایشان از آنها قوی‌تر است حضور فعال و جدی پیدا نمی کنند و لاجرم شاهد شکل‌گیری نوعی از طبقه بندی در میان بانک ها و بالطبع مشتریان آنها هستیم.

بانک‌هایی که با هدف قرار دادن بازارهای خاص به طور غیر مستقیم به گروه های هدف خود این پیغام را می دهند که زمینه همکاری بیشتری با آنها فراهم است. به طور مثال بانک خاورمیانه که جدیدترین بانک خصوصی کشور است در نخستین روزهای فعالیت خود مبنای عملکرد استراتژیک خود را اعلام کرد و بازار هدفش را مشخص نمود. اگر این مساله را از زاویه نگاه مشتری مورد بررسی و تحلیل قرار دهیم به این نکته خواهیم رسید که این نگرش حرفه ای به مقوله بازار، اعتبارسنجی مشتریان، ویژه
سازی خدمات، طبقه بندی مشتریان و حتی تغییرات ظاهری شعب موجب شکل گیری فرهنگ چدیدی در میان مشتریان نظام بانکی می شود که خود گویای یک واقعیت مهم  است، واقعیتی کهمبنای آن رفتار مشتری در انتخاب یک بانک برای همکاری و تعامل است. چرا که بانک ها بر اساس اجبار و اقتضا بازار ناچار بوده اند استراتژی، بازار هدف، سیاست های خدمات دهی و...خود را به بازار اعلام کنند و خدمات خود را بر اساس نیازهای بازار هدف خود ویژه سازی نمایند و با انجام تمام این کار ها با زبان بی زبانی نوع نگاه و فرهنگ بانکی ای که مروج آن هستند بیان کرده اند و این جاست که نقش مشتری به هنگام انتخاب بانک پررنگ می شود. این مشتری است که با انتخاب بانک خود می تواند در تعاملات اقتصادی خود با شرکت ها و همکاران تجاری اش تمامی پیام آن بانک را در نوع نگاه به کسب و کار منتقل کند. امروزه صرفاً نمی تواند به اعتبار دسته چک بانک ملی مشتریان بانکی را تقسیم بندی کرد. امروز مشتریان با انتخاب یک بانک حتی شیوه و سبک زندگی خود را نیز به مخاطبان خود اعلام می کنند و به صورت غیر مستقیم از ابعاد مختلفی توسط دوستان، خانواده، کارمندان، شرکت‌های همکار و رقیب و ... مورد تحلیل قرار می گیرند.

این نگاه به ویژه از نظر تحلیل بازار زمانی ارزشمندتر می شود که به عنوان مثال اطلاعاتی در خصوص سطح بندی مشتریان ویژه در بانک الف و ب داشته باشیم تا به راحتی بفهمیم که مشتریان بانک الف یا ب که در لایه مشتریان ویژه طبقه بندی شده اند از چه سطح درآمدی و اقتصادی برخوردار هستند و راهبرد هر کدام از این بانک ها برای لایه مذکور چیست؟

نکته جالب دیگر توسعه سامانه های اعتبارسنجی در بانک هاست که کاربردی شدن آن باعث شده است تا بانک ها با هوشمندی بیشتری در انتخاب مشتریان جدید عمل کنند و بر این اساس سابقه عملکردی هر مشتری در نظام بانکی می تواند زمینه همکاری یا عدم همکاری یک بانک با او باشد که این نیز بر اساس راهبرد بانک و سطح‌بندی‌های داخلی صورت می گیرد و نکته نهایی که در آینده نه چندان دور بانک های کشور توجه جدی‌تری به آن خواهند کرد مقوله سبک زندگی مشتریان و راه حل های جدید در توسعه خدمات ارزش افزوده از طریق باشگاه‌های مشتریان بانک‌هاست.

فرنود حسنی




نویسنده: فرنود حسنی - سه‌شنبه ٩ مهر ۱۳٩٢

این روزها ما انسانها از خود لذت نمی بریم، از کار و درآمد و ثروت خود لذت نمی برِیم، به شدت دیگران را مانع و رقیب می پنداریم، با وجود ده‌ها وسیله ارتباطی جدید روابطمان خشک تر و سردتر شده است در خیابان و کار و خانه با هم نامهربانی می کنیم و نمی دانیم چرا؟

"کوهها باهمند و تنهایند همچو ما باهمان تنهایان" الف.بامداد

  و بیش از پیش سردرگم هستیم گویی هر چه بیشتر می جوییم کمتر می یابیم.

"آب کم جو تشنگی آور به دست"  مثنوی معنوی

و غافل از اینکه ظرف زندگی این‌جهانی اندک اندک پر می شود و هر روز بیش از دیروز به فرجام حیات زمینی نزدیک می شویم. فرجامی که سخت نزدیک است و متاسفانه در میان غبار هدفهای کوچک و بزرگ و موقت و طولانی و مکرر  آدمی رنگ فراموشی به خود می گیرد.

این قافله عمر عجب می گذرد

دریاب دمی که با طرب می گذرد/خیام

و انسان را به سمتی هدایت می کند تا فرصت لذت بردن از عمر کوتاه را از حضول هدفی تا هدفی دیگر مدام به تاخیر بی اندازد غافل از اینکه:

عمر آینه بهشت اما

بیش از شب و روز، تیر و دی کوتاه / اخوان ثالث

زندگی مفهوم ساده‌ای که در تحلیل آن به غیر از خود انسان که شاخصی درونی محسوب می شود سه بعد بیرونی هدف، مسیر و حرکت را در ذات خود دارد. اگر خوب نگاه کنیم در همه تحلیل و برآوردها و دو، دوتا کردن‌ها علی‌رغم توجه بیش از حدی که به هدف می شود، آنقدر که مسیر و حرکت شاخص هایی مهم و حیاتی هستند هدف اهمیت ندارد.

با فرض اینکه فرصت زندگی بسیار کوتاه است و اصل نیز در زندگی لذت بردن و تجربه کردن است و تاکید بر این موضوع که انسان در انتخاب هدف هیچگاه به نهایت اقناع و ارضا نمی رسد و همیشه در اهداف مادی و معنوی خود را عقب می داند لازم است تا توجه و نگاهی جدی تر به دو مقوله مغفول انسان داشته باشیم.

مسیر و حرکت در زندگی شاخص هایی هستند که بر تحقق هدف نیز تاثیر می گذارند. "مسیر" گذرگاهی است که انتخاب صحیح آن در رسیدن به هنگام و صحیح به هدف موثر است و همواری آن به اندیشه و تلاش انسان باز می گردد و اصل لذت بردن از زندگی نیز در همین نگاه درست و تامل در جوانب مسیر خلاصه می شود و "حرکت" بن مایه پویایی و تحول و ارتقا اندیشه بشری است و روش گریز از خمودی و سستی هاست.

تاکید هدف بر آینده نیامده است و تاکید مسیر و حرکت بر حال و اکنون است و چنین است که وقف هدف شدن فرصت و امکان لذت بردن از مسیر را از انسان سلب می کند و سیر حرکتی‌اش را نیز نامنظم و نامتوازن می کند و مانع درک صحیح انسان از چیستی و چرایی‌اش می شود.

کاش می شد در میان صدها کتاب با موضوع موفقیت که بر لزوم هدفگذاری و انتخاب هدف و... به عنوان رمز موفقیت بشر تاکید می کنند و ناخودآگاه جهان انسانی را به میدان رقابت و جنگ تبدیل کرده اند کتاب هایی هم باشند تا به انسان بی آموزند به جای اینکه مانند سیستم‌ها و کارخانه‌ها به هدف و تولید نهایی فکر کنند با نگاه به هویت انسانی و الهی خود زمینه ساز لذت بردن از عمر کوتاه و تجربه کردن ابعاد نهان و نهفته شخصیت و اندیشه خود باشد.

 

فرنود حسنی




مطالب اخیر ما چطور کار می‌کنیم؟ راهنمای پرداخت قبض جریمه و سایر قبوض کاش همه مثل شیر کار کنیم شکل گیری مفهوم جدیدی از اسپانسری ورزشی در حمایت بانک سامان از والیبال ملی موردکاوی راهبردهای بانک سامان در عرصه مسئولیت‌های اجتماعی نقش کارکنان بانک در تحقق و رشد EPS روند آینده رقابت و تقسیم بازار در نظام بانکی ایران بانکداری در شبکه های اجتماعی استاندارد بین‌المللی20071 ISO/IEC چالش‌های سودآوری و رشد در سازمان‌های قائم به ذات
کلمات کلیدی وبلاگ بانکداری الکترونیکی (٢٠) مدیریت فناوری اطلاعات (۱٤) ایران (٧) مدیریت (٦) بانک (٦) برند (٥) برندسازی (٥) شبکه اجتماعی (٤) امنیت اطلاعات (٤) تجارت الکترونیکی (٤) اینترنت (٤) معرفی کتاب (٤) بازاریابی (٤) تبلیغات (۳) بانک سامان (۳) مدیریت ارتباط با مشتریان (۳) آموزش فناوری اطلاعات (۳) باشگاه مشتریان (٢) والیبال (٢) مسئولیت اجتماعی (٢) آینده نگری (٢) روابط عمومی (٢) نوروز (٢) مدیریت استراتژیک (٢) وب سایت (٢) استخدام (٢) اپل (٢) فناوری اطلاعات (٢) سازمان (٢) اقتصاد (٢) نمایشگاه (٢) هویت بصری برند (٢) ویوان نیوز (٢) re-branding (۱) نرم افزار خبرنامه الکترونیکی (۱) زنجیره تامین (۱) پرسپولیس (۱) پروژه (۱) فناوری (۱) گوگل (۱) بیمه (۱) آزادی (۱) ایرنسل (۱) انسان (۱) سود (۱) گردشگری الکترونیک (۱) رسانه های دیجیتال (۱) میهن (۱) پیام نوروزی (۱) دانمارک (۱) شبکه (۱) موتورهای جستجو (۱) زبان فارسی (۱) کسب وکار (۱) قبض (۱) brand (۱) قبض جریمه (۱) مسئولیت پذیری (۱) آینده پژوهی (۱) تخفیف (۱) سخت افزار (۱) ارسال ایمیل گروهی (۱) داده کاوی (۱) سهام (۱) هوش تجاری (۱) بانکداری (۱) استراتژی (۱) موبایل (۱) الکامپ (۱) پرداخت قبض (۱) استیو جابز (۱) eps (۱) جابز (۱) نشان تجاری (۱) بازاریابی ایمیلی (۱) بانک آینده (۱) ویوان فیس (۱) vivanface (۱) سمپلینگ (۱) حقوق فناوری اطلاعات (۱) شهرت نام تجاری (۱)
دوستان من Iran Brand News Iran Market News اخبار IT اخبار اقتصادی ایران آذر آموزش ارتباطات و مدیریت رسانه ارزش افزوده استخدام و کاریابی آگهی رایگان آموزش تجارت الکترونيک آموزش زبان انگلیسی آموزش مديريت فناوري اطلاعات ايران آي تي ايران جديد ايران مهر ايزو 9000 آينده نگر برندسازی (Branding) به انديش پایگاه جامع اطلاع رسانی مدیران پندهای مدیریت و فناوری اطلاعات تولید ناب جدیدترین اخبار فناوری اطلاعات چهارراه تبليغات خاطرات يک مدير دانشجويان IT تهران جنوب دانشجويان IT شيراز دانشجويان IT صنعتي شريف دانشجويان IT قزوين دانشجويان IT مشهد دانشجويان ايراني هلند دانشجويان فناوری اطلاعات بيرجند دکتر بزرگمهر دنياي مجازي راه حلی برای آینده راهنمای خرید کالا و خدمات روزنامه فناوران اطلاعات روزنوشت رویدادهای مدیریت و فناوری اطلاعات زرتشت زمان بی کرانه، ايران جاودانه سامانه آموزش الکترونیکی رهنما سايت و موتورهاي جستجو سورس کد سينا ديلي شرکت فناوری اطلاعات سامان شوش سيتي صنایع ۸۴ علمي و پژوهشي فرهنگ سازمانی فرهنگ لغات مدیریت و فناوری اطلاعات فرهنگ، مدیریت، و کسب و کار در ایران فناوري اطلاعات فناوری اطلاعات گرگان فناوری اطلاعات و ارتباطات فورم دانشجويان IT مشهد قوانين تجارت، کسب و کار و سرمايه گذاري كاردانان کارگاه های مدیریت و فناوری اطلاعات کامپيوتر و فناوري اطلاعات کايزن کتاب های مديريت و فناوري اطلاعات کتابهای مدیریت و فناوری اطلاعات کتب رایگان کامپیوتری کمیته علمی مدیریت دولتی کنفرانس بانکداری الکترونیکی گـــــــروه آمـــوزش ابتدایــــی گروه مديريت پارس درگاه گروه مدیریت فناوری اطلاعات گشت و گذار در اینترنت لحظه ها را با تو بودن 2 لیست قیمت ماني ثابت ماهنامه عصر فناوري اطلاعات متدولوژی شش سیگما محصولات و خدمات فناوری اطلاعات مدرسه هوشمند ایرانی مدل های موفقیت در مدیریت مديران برتر مديرستان مديريت بازرگاني مديريت تحول مديريت حلقه مفقوده مديريت دانش مديريت دانش سازماني مديريت صنايع و بهره وري مديريت کيفيت مديريت منابع انساني مديريت نوين مدیران ایران مدیریت بانکداری الکترونیکی مدیریت برتر مدیریت تجارت الکترونیک مدیریت تحول مدیریت دانش مدیریت روابط عمومی الکترونیکی مدیریت زنجيره تأمين مدیریت نگهداری و تعمیرات برپایه تجارت مدیریت نوین مرکز مشاوره مديريت مشاغل مدیریت و فناوری اطلاعات مطالب جالب پيرامون مديريت مقالات انجمن علمی مدیریت بازرگانی مقاله های علمی درباره مدیریت و اموزش مهندس عماد هنرپرور مهندسي صنايع مهندسي صنايع و مقالات دروس آن مهندسی صنايع تهران جنوب مهندسی صنایع مهندسی صنایع نشتی از افکار روزانه نگاهی بر تجارت اينترنتی نوین بانک هنر هشتم هوش مصنوعي وب سايت شخصي فرنود حسني وب نوشته های...از شهرستان دشتی وبلاگ اميد جهانشاهی وبلاگ شخصی فرنود حسنی وبلاگ فرزاد حسنی وبلاگ کارکنان بانک صادرات وبلاگ گروهی کتابداران ایران ویوان نیوز(اخبار برند) اخبار برند برند نرم افزار تولید خبرنامه الکترونیکی نرم افزار تولید خبرنامه الکترونیکی نرم افزار ارسال ایمیل گروهی نرم افزار تولید خبرنامه الکترونیکی، ایمیل مارکتینگ و ارسال ایمیل گروهی پرداخت قبض جریمه پرداخت قبض پرتال زیگور طراح قالب