نوشته شده توسط: فرنود حسنی                 تماس با نويسنده:manager_ict@yahoo.com        تاريخ ارسال: 2شهريور۱۳۸۳

  • ارزیابی رضایت مشتریان

 

مشتریان بهترین ابزار برای شناسایی ضغف ها و کمبودهای سازمان شما هستند. آنهابا خرید یا عدم خرید از شما میتوانند شما را در انتخاب شیوه برخورد با مشتری، تولید، ارئه خدمات و ... راهنمایی کنند. شما با ارزیابی دیدگاهها و نظرات گرانقیمت مشتریان خود می توانید برای هماهنگ سازی تولیدات و خدمات خود با خواسته های آنها بر نامه ریزی کنید و ضعف های خود را رفع کنید.

شما با نظر سنجی از مشتریان خود و همچنین تجزیه و تحلیل شکایتهای آنها می توانید تشحیص دهید آنها به دنبال چه چیزی هستند و کمبودهای خدمات فعلی چیست؟

تجزیه و تحلیل اواویت ها و ترجیحات مشتری به شما امکان می دهد نیازهای کمی و کیفی و حتی ارزشهایی که او مایل است داشته باشد تعیین و اولویت بندی کنید. برای انجام یک نظر سنجی الکترونیکی موفق شما نیاز به یک پرسشنامه قوی، جامع و ساده خواهید داشت. شما می توانید فرم نظر سنجی را از طریق وب سایت خود و یا از طریق پست الکترونیک در معرض دید مشتریان خود قرار دهید و از آنها دعوت کنید که با پر کزدن این فرم و ارسال آن شما را در انجام خدمات دلخواهشان یاری کنند.

جنبه مثبت اینگونه نظر سنجی ها در قیاس با نظر سنجی های مکتوب در این است که شما با دقت و ظرافتی که در تهیه سوالات به خرج می دهید در کل هزینه ای به دوش مشتری خود نمی گذارید اما در نظر سنجی مکتوب که معولاً هم در روزنامه ها منتشر می شود او مجبور است هزینه و زمانی را صرف پست فرم به شما بکند و خود شما هم مجبور هستید برای درج آگهی، استخدام پرسشگر حضوری، ورود اطلاعات به رایانه و... هزینه هایی را بی جهت متحمل شوید. توجه داشته باشید که در نظر سنجی الکترونیکی حداقل سوالات با حداکثر پوشش اهئاف مطرح شود. نظر سنجی ها نباید خیلی زیاد باشند. حتی الامکان از سوالات چند گزینه ای استفاده نکنید و مشتری را وادار به ارائه جواب تشریحی نکنید. این مسئله نیازمند دقت و ظرافت شما در تهیه شوالات مناسب است. حتی الامکان برای آندسته از افرادی که در نظر سنجی شما شرکت کرده اند هدایایی را در نظر بگیرید . مثلاً می توانید در قبال پر کردن و ارسال فرم به او اشتراک اینترنت هدیه کنید.

و یا یکی از تولیدات خود را برای او ارسال کنید.

نظر سنجی مناسب یکی از اصول مهم مشتری مداری در سازمانهای پویا و هدفدار است و شما با این کار می توانید مشتریان خود را از جنبه های مختلفی درجه بندی کنید و در نظر سنجی های بعدی از کمیت سوالات بکاهید و برای آنها سوالات کیفی مطرح کنید تا قادر باشید خود را با خواسته های تخصصی تر گروههای مختلف مشتریان مواجه سازید. در ضمن شما می توانید امکان ارائه نظرات از طریق تلفن های گویا یا پست های صوای را نیز برای مشتریان خود فراهم کنید.

سازمان شما با نظر سنجی از مشتریان بالقوه ای که هنوز خریدی انجام نداده اند می تواند به نقایص موجود در فرآیندهای فروش و بازاریابی خود پی ببرد. مشتریان بالقوه شما به دو دسته تقسیم می شوند.

الف) گروهی که هرگز از وب سایت شما دیدن نکرده اند و با خدمات شما آشنا نیستند.

ب) گروهی که به وب سایت شما سر می زندد اما خرید نمی کنند.

انتخاب راهکارها و شیوه های برخورد با هر کدام از این گروهها می تواند از تاثیر فراوانی در افزایش مشتریان شما داشته باشد.

به طور مثال باید از خود بپرسید چرا گروه الف با سایت شما آشنا نیستند؟ آیا تبلیغات شما ضعیف است؟ آیا شرکت شما معروف ، محبوب و یا مقبول نیست؟ آیا وب سایت شما در موتورهای جستجو رتبه خوبی دارد؟

و یا در مورد گروه ب از خود سوال کنید که چرا سایت شما  نتوانسته آنها را برای خرید جذب کند. آیا کالاها و سرویس های شما محدود بوده و یا از کیفیت مناسب برخوردار نبوده اند؟ آیا شیوه های دریافت و پرداخت پول مطابق امکانات مشتریان نبوده؟ ایا تعهدات در خواستی شما از مشتری باعث عدم رغبت او به معامله شده؟

به هر حال باید تحقیقاتی در این زمینه انجام دهید در مورد گروهی که هزگز از وب سایت شما خرید نمی کنند و جهه شرکت و اولویتها و دیدگاههای مشتری را بررسی کنید.

 

ادامه دارد....